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사용자 경험과 심리학
Posted by kimdirector | 2014.11.03 | Hit : 1706
사용자 경험 스마트폰 심리학 IT
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인간과 제품에 관심이 있는 사람이라면 한번쯤 '사용자 경험(User Experience, UX)'이라는 단어를 들어보았을 것입니다. 다른 한편, 이 표현을 처음 보는 사람은 소비자라는 단어는 많이 들어 봤는데, 사용자도 아니고 사용자 경험이라니 뭐지? 하는 생각을 가질 수도 있을 것입니다. 두 단어의 차이는 무엇일까요? 굳이 두 단어를 구분하여 설명하자면 소비자는 제품을 구매하는 것에 초점을 맞춘 것이라면, 사용자는 제품을 사용하는 과정에 초점을 맞췄다는 게 다른 점입니다. 어라? 제품을 구매하는 사람이 사용도 하지 않나? 싶을 텐데, 조금만 더 생각해보면 이 둘 간에 차이가 있음을 깨달을 수 있을 것입니다. 예를 들어, 고등학생이 스마트폰을 사용하고 있다면, 그 스마트폰을 사용하는 사람은 그 고등학생이지만, 그것을 구매한 사람은 대개 부모일 것입니다. 이런 면에서 소비자와 사용자는 경우에 따라 일치할 수도 있지만, 구분되는 개념이라 할 수 있습니다.
 
그런데 왜 하필, 사용자가 아니고 사용자 경험일까요? 소비자도 구매의 경험을 하긴 합니다만, 구매의 경험은 특정 구매 시점과 그 구매 전후의 비교적 짧은 기간 동안의 일이라면, 사용자 경험은 그 제품의 수명이 다하거나 중고로 매매를 하여 타인에게 넘기기 전까지는 계속되는 일이기 때문에 과정이라는 느낌을 주는 경험이라는 측면이 더 강조되는 것입니다. 처음 신었을 때 불편하다 싶었던 신발은 끝까지 불편하다는 경험은 다들 한두 번은 가지고 있을 테고, 이런 것도 사용자 경험이지만, 흔히 사용자 경험이라는 표현은 IT 산업과 관련하여 쓰이고 있는데, 신발과 달리 IT 기기들은 여러 가지 기능이 제공되고 그 때문에 다른 제품군보다 복잡도가 높아서 이 사용자 경험이 더 중요하기 때문에 그렇습니다. 물론 근미래에는 스마트폰처럼 스마트신발이 일반화될지도 모르고 신발에 대해서도 사용자 경험이라는 단어가 흔히 쓰이게 될지도 모릅니다만(참고로, 스마트신발을 포함한 웨어러블(wearable) 기기들은 이미 어느 정도 나와 있지만, 아직 그렇게 보편적이진 않습니다)
 
그렇다면, 심리학이 이런 사용자 경험의 개선에 어떤 도움을 줄 수 있고, 어떻게 관련될까요? 사용자도 사람이니 이런 일은 당연히 심리학도의 일 아니야? 뭐 새삼스럽게... 라고 생각하겠지만, 현실은 꼭 그렇지도 않습니다. 해외의 컨퍼런스, 그것도 연구나 교육 장면이 아니라 현장에서 뛰는 사람들의 컨퍼런스에 가면 당당히 나는 심리학자야 하고 명함을 내미는 사람들도 적지 않지만, 우리나라에서는 아직도 심리학도들의 진출이나 관심이 약한 편인 분야이고, 이는 이 분야에서 무슨 일을 할 수 있을까에 대한 이해도가 부족해서일 수 있습니다.
 
흔히들 사용하는 스마트폰을 예로 생각해봅시다. 스마트폰의 메인 인터페이스(interface)에서부터 그 안에서 제공되는 각종 콘텐츠인 애플리케이션의 인터페이스들까지 많은 일들이 보고 듣고 배우고 기억하고 활용하는 일의 연속입니다. 새로 나온 애플리케이션을 접할 때 처음부터 사용하기 쉬운 것들이 있는가 하면 도대체 어떻게 사용하는 건지 막연한 것들도 있을 것입니다. 비교적 최근에 제가 좋아하던 포스퀘어(Foursquare)라는 앱이 포스퀘어와 스웜(Swarm)이라는 두 개의 앱으로 나뉘었는데, 새로운 스웜 뿐 아니라 익숙하게 사용하던 포스퀘어의 사용법마저 확 바뀌어 도대체 이걸 어떻게 쓰라는 거지? 라는 경험을 하게 된 일이 있습니다. 앱을 만드는 사람들은 이 앱에 사용자가 많고 즐겨 사용하므로 이걸 잘 활용해서 돈을 벌고, 기존에 사람들이 좋아하던 기능은 새로운 앱에 담아주면 꿩 먹고 알 먹고겠구나 하고 판단했겠지만, 현재 포스퀘어는 위기라는 얘기가 나오고 있습니다. 이렇게 된 데에는 새로운 포스퀘어의 사용성(usability)이 떨어진 탓도 있지만, 기존의 포스퀘어에서 이용자들이 가지고 있던 사용자 경험을 깨뜨려버린 것이 더 큰 이유일 것입니다. 사용자 경험이라는 분야는 이전에는 주로 사용성에 초점을 맞춰서 어떻게 하면 사용하기에 쉽고 편안할까 하는 쪽에만 주로 초점을 맞춰 왔는데, 최근에는 이 관점이 더 넓어져서 사용성 이외의 여러 경험까지를 포괄하는 개념으로 확대되었습니다. 포스퀘어를 예로 들자면, 단지 사용성이 나빠진 데서 그치지 않고 그 안에서 사람들이 즐기고 좋아하던 것들이 빠지고 그래서 사용자 경험 자체가 바뀐다는 것을 간과한 게 문제라 할 수 있습니다(사람들이 많이 쓰던 체크인(check-in) 기능이 찾기 어렵게 숨어 버렸고, 대표적인 게이미피케이션(gamification) 사례로 언급되는 배지(badge) 기능 같은 것이 빠져 버렸습니다). 제 생각에 이것은 실제 사람을 보지 않고 생각만으로 기획을 했기 때문에 빚어진 일일 것입니다. 사람들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 충분히 고려하지 않은 것이라고나 할까요?
 
그렇다면 사람들이 진정으로 원하는 것은 어떻게 알아낼 수 있을까요? 독심술 따위를 쓸 수는 없으니 어려운 일입니다만, 다행히도 심리학도들은 오랜 시간 동안 이 문제를 고민해왔고, 그래서 다양한 방법론을 개발해왔습니다. 혹자는 스티브 잡스를 예로 들며 이런 수단들은 필요 없다고 하지만, 저는 스티브 잡스가 사람에 대한 관심이 많았을 거라고 생각합니다(일부의 사람들이 얘기하듯이 인문학을 해야 하니 갑자기 고전을 많이 읽어야 한다는 말을 하고자 하는 것이 아닙니다). 이 분야에서 일하고 싶은 사람들이 있다면 평소에 사람에 대해 관심을 많이 가지라고 권하고 싶은데, 심리학도는 이미 그러한 관심이 남보다 조금 더 많은 사람들일 터이니 한발 더 나아가 사람을 알아가는 수단으로서의 방법론에 좀 더 관심을 가지고, 심리학의 기초 분야들은 재미없다고 멀리 하지 말고 탄탄히 익혀 두라고 조언하고 싶습니다. 정말 제대로만 배우고 생각한다면, 언젠가는 그것들이 자신의 진정한 힘이 될 수 있다는 것을 믿으면서 말입니다.
 
짧은 글이지만, 사용자 경험 분야는 단순히 사용성만이 아니라 보다 총체적인 경험을 다루는 것으로 발전하고 있다고 설명드렸습니다. 이는 감성이나 심미성 같은 보다 넓은 영역까지 아우르는 것으로 나아가고 있다는 의미이며, 다루는 대상도 단순히 제품만이 아니라 공간, 나아가 온라인과 오프라인을 넘나드는 데까지 확대되고 있다는 의미입니다. 그러니 관심이 있었다면 좀 더 재미나게, 관심이 없었다면 이제라도, 이 글이 한번쯤 이 분야를 들여다 볼 수 있는 계기가 되었으면 좋겠습니다.
 
* 이 글은 한국심리학회 웹진PSY에 게재된 글로 심리학 전공자나 심리학에 관심 있는 분들을 염두에 두고 쓴 것입니다.
 
Posted by kimdirector | 2014.11.03 | Hit : 1706
Origin http://www.huffingtonpost.kr/soojin-park/story_b_5986834.html
Tags 사용자 경험 스마트폰 심리학 IT
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Commented by kimdirector
2014.11.03 10:28:46 X
사용자 경험에 대한 개념을 심리학 측면에서 알기 쉽게 설명한 내용입니다.
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