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UX와 관련된 연구와 방법론은 국내외에서 주제와 목적에 따라 끊임없이 진행 중이며 발전하고 있습니다. UX라는 개념을 사용자의 총체적 경험이라고 생각한다면 사람들의 행동을 이해하고 분석하는데 방법론과 이론이 왜 필요할까 의구심이 들기도 하고, 다양한 관점에서의 UX 접근을 고려하기보다는 새로운 방법론과 신조어들을 유행처럼 따라가는 것이 아닌가라는 지극히 개인적인 생각이 들기도 합니다. 하지만, UX분야에 있는 사람이라면 UX 트렌드와 방법론을 놓치지 않고 파악하고 있는 것 또한 중요하기에 해외 기업들의 UX를 바라보는 관점과 방법론들을 살펴보며 현재의 UX동향에 대해 알아보고자 합니다.
1. IDEO Labs
샌프란시스코에 위치한 IDEO 사무실 전경
IDEO의 접근 방식: 디자인적 사고 (Design Thinking)
여기서 IDEO와 국내 기업들의 가장 큰 차이점은 디자인적 사고를 바탕으로 프로토타이핑을 하는 것, 즉 구체적인 실행 단계가 이들의 중요한 작업 과정이라는 것입니다. IDEO는 조직 전체가 린(lean)하게 돌아가고 전형적인 스타트업 방식을 꾀하며, 속도가 중요한 모바일 서비스의 경우에는 애자일(agile)하게 돌아가고 있어 즉각적인 사용자 반응을 적용할 수 있습니다. 실무에서 적용하기 어려운 린(lean) UX 방법론을 IDEO에서는 일찌감치 적용하고 있었으며 전체 서비스를 한 번에 기획하고 만드는 게 아니라 모듈 단위로 만들고 테스트하는 과정을 반복하며 성공적인 UX를 이끌어내기 위해 여러 실패를 미리 경험하는 것이 IDEO성공의 요인 중 하나라고 생각합니다. 하나의 프로젝트를 성공시키기 위해 각 분야에서 역량 있는 사람들이 모여 최상의 결과물을 이끌어내는 그들의 조직력과 추진력이 부럽기도 하네요.
IDEO는 이제 더 큰 꿈을 그리고 있는 것 같습니다. 디자인의 궁극적인 목적 의식이 변화고 있다고 할까요. 사용자에게 어떠한 경험을 제공해줄 것인가를 고민했던 서비스 디자인이 있었다면, 이제 디자인으로 어떻게 사회를 변화시킬 수 있을 것인가에 대한 고민이 시작된 것이죠. 한 예로, ‘물결 효과(Ripple Effect)’ 프로젝트를 들 수 있습니다. IDEO는 몇 해 전 식수가 부족한 국가에 식수를 기본적으로 공급하고, 나아가 보다 편리하고 손쉽게 식수를 구할 수 있도록 디자인하는 프로젝트에 착수했습니다. 이 리플이펙트 프로젝트는 사용자 연구와 필드 리서치가 만나 디자인적 사고로 지속 가능한 삶의 방법을 제시함으로써 세상을 더 밝고 살기 좋게 만들기 위한 취지를 갖고 있기도 합니다.
아직은 실행 단계에서 많은 어려움을 겪고 있지만, UX분야가 앞으로 고민해봐야 할 문제-사회적 측면에서 UX의 역할-를 제시해주고 있지 않나 생각합니다. 그들이 어떻게 지속 가능한 디자인을 통해 사회적 기업으로 성장해나가는지 궁금해지네요.
물결 효과 (Ripple Effect) 프로젝트 당시, 인도 여성의 물 사용에 관한 인터뷰 장면
2.Mayo Clinic
IDEO에서 제안한 Mayo Clinic의 의료 서비스 디자인 컨셉
메이요 클리닉 (Mayo Clinic)은 세계 최고의 병원 중 하나로 늘 언급되고 있는 비영리기관입니다. 이 곳에서 의료 서비스 산업을 키우기 위해 ‘Center For Innovation(CIF)’이라는 자체 조직을 만들고 IDEO가 의료 서비스 디자인에 참여하면서 의료 서비스 분야 실현의 대표적인 사례로 꼽히고 있습니다.
메이요 클리닉은 “모든 환자에게 최상의 진료와 서비스(best care)를 제공해 건강과 행복 및 희망을 부여하는 것’을 사명으로 여기고 있으며, ‘환자의 필요가 최우선 (The needs of the patient come first)’이라는 핵심가치는 메이요클리닉만의 조직문화를 형성하는 출발점입니다. ‘환자 중심의 의료 서비스 디자인’이란 환자들이 진료를 받고 그 과정에서 어떤 경험을 하고 어떤 생각, 감정을 갖게 되는지 주의 깊게 관찰하여 이를 바탕으로 환자들이 진료 서비스를 받는 과정을 개선하는 작업입니다.
예를 들어, 메이요 클리닉에는 자신의 질병에 대해서 찾아볼 수 있는 공간이 곳곳에 마련되어 있어 환자가 자신의 질병에 대해서 이해하고 정확한 정보를 가질 수 있습니다. 서비스디자인의 관점에서 보았을 때, 환자들은 자신의 질병이나 상태에 대해서 잘 모를 때 불안감을 느낀다는 것을 캐치하고 메이요 클리닉은 질병에 대한 꾸준하고 다양한 정보 제공을 통해 그들의 불안함을 해소하기 위함입니다. 또한, 대기자들을 위한 방송안내 서비스, 약국과 접수처에 칸막이가 설치되어 있어 개인 사생활을 존중해주는 등 병원 곳곳에 환자들을 위한 작지만 큰 배려가 환자중심의 의료서비스를 실현해주고 있습니다.
Mayo Clinic Center for Innovation(CIF)의 서비스 디자인 전략
Mayo Clinic의 Center for Innovation(CIF) 사무실
메이요 클리닉은 미래에 의료의 질을 측정하는 기준은 의학적 결과가 아니라 환자의 만족도라고 믿고 있으며, 환자들이 단순 진료 결과만이 아닌 높은 경험의 질도 원한다는 것을 알고 있습니다. 그렇기 때문에 ‘Center For Innovation(CIF)’ 설립 추진이 가능했고, 의료 서비스 디자인의 대표적인 성공 사례로 손꼽히고 있습니다. 현재 국내 병원에서도 이노베이션 센터를 만들며 환자중심의 의료 서비스를 제공하기 위한 노력이 시작되고 있는데요. 의료 서비스 디자인을 올바르게 정착시키기 위해 메이요 클리닉의 의료 서비스디자인을 바라보는 관점을 이해함과 동시에 성공 전략과 문제점을 파악하고, 각 병원 시스템에 맞는 서비스 전략을 실행해 나가야 할 것입니다.
3. Adaptive Path
UX 워크샵이나 컨퍼런스에 관심을 가지고 있으신 분이라면 디자인 컨설팅 회사 어댑티브 패스(Adaptive Path)에 대해 많이들 알고 계실 텐데요. 어댑티브 패스의 공동 창업자인 제시 제임스 가렛(Jesse James Garrett)의 ‘The Elements of User Experience’와 인디 영(Indi Young)의 멘탈모델은 UX분야의 고전으로도 유명하죠.
Adaptive Path의 'Experience Mapping' 가이드
어댑티브 패스는 UX라는 용어가 대중화되기 이전부터 사용자 중심의 디자인을 고민해왔던 회사이기에, 수많은 경험에 의해 만들어진 사용자 조사와 서비스 디자인 프로세스에 관한 방법론이 체계적으로 성립이 되어 있습니다. 어댑티브 패스에서는 매년 서비스 디자인 프로세스 중의 하나인 저니맵 (Journey Map) 워크샵을 통해 사용자가 어떤 상품이나 서비스를 이용하기 전의 단계부터 사용 이후의 단계까지를 스테이지로 나누어 해당 단계별로 고객이 어떠한 경험을 갖는지를 이해하고 이를 통해 인사이트를 도출하는 방법을 보여주고 있습니다. 이러한 사용자의 데이터를 추후 스토리에 대입시켜 다른 사람들도 프로세스를 이해할 수 있도록 만들어주고, 프로젝트의 전략으로 활용할 수도 있습니다. 현재 실무에서도 많이 적용되고 있는 방법 중의 하나입니다.
Exploratorium(과학 체험관) 방문객의 Experience Map
또한, 어댑티브 패스는 UX, 서비스 디자인, 그리고 MX(Managing Experience)라는 용어를 사용하고 있습니다. UX와 서비스디자인은 국내에서도 많이 사용되고 있지만, MX용어는 생소할 수도 있는데요. MX는 사용자 경험을 제공하고자 하는 리더들이 경험 전략, 커뮤니케이션 전략, 조직구성, 트렌드 등에 대한 인사이트를 갖추고 사용자 경험을 다루어야 한다는 경영학적인 측면에서의 UX 관점입니다. 어떤 하나의 대상만 중점적으로 보는 것이 아니라 통합적인 관점에서 비즈니스 전체를 바라보는 것, 사용자와 서비스만의 문제가 아니라 사용자가 만나게 될 기업 전체의 경험을 고려한 디자인 마인드를 필요로 합니다. UX분야의 리더들이 갖추어야 할 마인드 중 하나겠죠.
마치며
UX (사용자 경험)은 지난 몇 년간 모든 제품과 서비스가 가져야 할 대표적인 키워드가 되었습니다. UX가 서비스 디자인 영역까지 확장되었다면, 이제 보다 좀 더 넓은 시각과 다양한 관점에서 UX를 접근해가고 있다는 생각이 듭니다. 기존의 UX가 기술적인 영역과의 융합을 통해 사용성, 효율성, 편리성 등을 최우선적으로 사용자에게 제공하고, 이를 통해 사용자가 해당 제품이나 서비스에 대해 즐거운 경험을 느끼게 하는 것에 집중했다면, 이제는 경영, 마케팅, 문화, 인프라 등과 같은 비디자인 영역도 디자인적 사고로 이해하고 융합하여 사용자 경험을 고민하기 시작했다는 생각이 듭니다. UX 디자이너로서의 역할과 영역이 방대해지고 있다고나 할까요? UX디자이너라면 새로운 시대 변화에 따른 UX 디자이너의 역할이 무엇인지 고민하고 새로운 분야를 공부하면서 UX 디자이너로서 시야를 넓히고 새로운 것을 받아들이는 자세가 필요할 것 같습니다.
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