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UX에 대한 본질 고찰
Posted by kimdirector | 2015.08.13 | Hit : 3182
UX UI 사용자 경험 웹디자인
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사용자 경험(User Experience/UX)라는 말은 이미 일반화된 것 같습니다. 특히 웹디자인이나 마케팅관련 기사들을 보면 이 UX가 빠지지 않는 날이 없습니다. 그렇지만, UX라는 단어의 진의와 가능성을 오인하고 있다고 생각됩니다. 이 글은 몇가지 관점에서 UX 본질에 대한 고찰을 해봅니다.
 
 
1. UI와 UX에 대한 오인들
 
1.1 UI와 UX
첫번째, 다양한 뉴스와 강연등에서 볼 수 있는 “UI/UX”라고 표현하는 부분을 집고 넘어가도록 하겠습니다.
 
UI/UX 는 User Interface/User Experience(사용자 인터페이스/사용자경험)의 약어로 사용하지만, 많은 기사나 강좌, 강연에서 타이틀을 보통 “멋진 UI/UX 디자인 사례”, “UI/UX강좌”, “자주 사용되는 UI/UX 사례”등의 표현으로 사용되고 있습니다. “사용자”라는 공통점으로 인해 공통으로 묶여 버린 듯 하지만, 사실 이런 표현으로 인해 몇가지 관점에서 오인들이 일어나고 있습니다.
 
원래 UI는 사용자와 사용자 정보 등을 교환하기 위한 포인트를 의미하며 더 대상을 명확히 하기 위해 HMI(Human Machine Interface)라고 기술될 수 있습니다. 또한 웹사이트의 화면 인터페이스 내용은 GUI(Graphic User Interface)로 말할 수 있습니다.
 
이에 대한 UX는 “사용자가 무엇을 경험하나?”라는 관점에서 말합니다. 사용자에게 주어지는 결과를 문제를 삼고 있는 것 입니다. 동일한 사용자 관점에서 UI는 기능을 말하는 것 입니다. UX는 결과를 가리킨다는 점이 가장 큰 차이입니다. 즉, “사용자가 얻을 수 있는 결과”라는 관점에서 보면, “사용자가 받는 경험은 UI에 발생한다는 것은 아니다”라는 것이 포인트입니다.
 
이는 어떤 의미에서는 당연한 것이고 원래 많은 사람들은 UI를 사용하고 있지만, 그 시스템을 사용하는 것이 아니라 그 시스템을 사용하는 목적을 위해 UI를 사용하고 있다는 것입니다. UX정의에 대한 하나의 지침으로 사용되는 것이 UX White Paper를 통해 UX에 대한 정의를 확인할 수 있습니다.
 
예를 들어, 매장에서 제품 체험을 PC를 사용한다는 시스템적인 한계를 한정하지 않고 본다면, UI는 임시적인 UX를 구성하는 요소이고 UX를 규정하는 요소는 “서비스가 무엇이 생기는가?”라는 기대감이나 “서비스가 실현될 수 있나”라는 결과의 요인도 큽니다.
 
좀더 쉽게 예를 들면, 쇼핑몰 사이트에서 UX를 생각한다면, 어떤 구매 조작에 의한 체험 요소도 있지만, 상품재고가 얼마나 있는지, 가격은 싼지, 결재수단의 신뢰성은 있는지, 배송은 빠르게 되는지라는 관점에서 해당 쇼핑몰을 평가하게 됩니다.
 
1.2 큰틀에서 접근하는 UX
UX를 말할 때, 전체론적(Holistic)인 접근 방식을 취할 필요가 있다는 것입니다. 이것은 시스템이나 서비스의 UX를 논할 때 요소가 어떻게 되어 있는지가 중요한 것이 아니라, 결과로 어떤 경험을 주느냐의 관점에서 시스템측의 사정은 무시하고 서로를 확인할 필요가 있다는 것 입니다.
 
좀 크게 이야기하자면, 앞에서 이야기한 쇼핑몰 사이트에서 UX를 말한다면, 주문 후 몇 시간 또는 몇 분안에 도착하는 배송 서비스가 있다고 한다면 서비스의  UI가 어떤 형태이든 간에 배송 수수료가 비싸더라도 이용하고 싶은 고객은 사용할 것 입니다. 이에  대한 대표적인 서비스가 Amazon의 Amazon Prime Air라는 소형 무인기로 30분안에 배송해 주는 서비스를 말할 수 있습니다. 이는 쇼핑몰이 “온라인 사이트에서 물건을 살 수 있다”라는 것에 다른 서비스를 함께 “더 빨리 배송 받는다”라는 관점에서 사용자가 다른 경쟁사에서는 맛볼 수 없는 경험을 얻게 된다고 봅니다.
 
이는 서비스의 제공가치(Value Proposition)이 바로한다(즉시성)라고 표현할 수 있습니다. 제공가치가 돋보인다면 UI를 비롯한 다른 요소가 낮아도 좋은 UX를 줄 수 있다는 것 입니다.
 
반대로 보면, 많은 온라인 서비스에서는 기능과 특성이 일률적으로 되어 있어, UI부분의 개선을 통해 차별화를 도모하려는 경우가 많습니다. 이것 자체는 틀린 것은 아니지만, UI개선을 통해 해결할 수 있는 가치는 한정되어 있어 큰 틀에서 넓은 시선으로 보고 관련 UI개선이 최우선 과제인지, 다른  문제도 포함한 글로벌한 관점에서 어디에 자리매김을 할 수 있는지 항상 생각해야 합니다. 요즘은 UI개선 자체가 주요 과제라고 보기 보다는 항상 개선을 계속해 나가야 하는 것으로 인식되고 있습니다.
 
사용자의 시스템과 서비스에 대한 접점에서 보면, 포장, 콜센터등은 인터페이스가 되지만, 이러한 사용자 인터페이스는 그렇게 부르지 않을 것 입니다. 나중에 설명하는 서비스 디자인의 맥락에서 이런 접점은 터치포인트(다르게는 채널)이라고 부릅니다.
 
또한, 이미 사용자는 단순한 시스템 이용자의 범주를 넘어 버리고 있기 때문에 사용자 환경이 아니라 고객 경험(Customer Experience/CX)이라고 표현될 수 있습니다. 이런 여러가지를 합쳐 직함 또한 Experience Designer라고 표현하는 경우도 많아지고 있습니다. 그런 UX를 향상시킨다는 포인트에서 UX, CX구분은 그다지 신경쓰지 않고 같이 사용해도 크게 의미를 퇴색되지 않는다고 생각됩니다.
 
1.3 UI/UX 사용의 폐해
즉, UI는 UX를 구성하는 한 요소라는 것입니다. 그런데 왜 UI와 UX를 같이 표기하는 것일까?
이는 UI/UX라고 사용함으로써, UX 이슈가 UI의 연장선상에 있는 것처럼 인식해 버리기 때문입니다. 뛰어난 UX제공 또는 UX개선은 UI만 고려하면 된다라는 것이 아니라, 좀더 폭 넓게 주제를 파악해야 하며, 이를 위해 화면 디자인 담당팀뿐만 아니라, 사용자와 관련된 모든 이슈를 설정할 필요가 있습니다.
 
UI관련 부서가 책임을 가지는 것이 가능하지만, UX에 대해서는 문제인식을 가진 부서가 필요합니다. 그러나, 이를 해결하기 위해서는 여러가지를 고려한 접근이 필요하고 최소 화면 설계 부문만으로는 해결하기 힘듭니다. 최근 잘 만들어진 UX 실현을 위한 프로젝트 전부를 관련해야 하는 형태가 전세계적으로 요구되어 있습니다. 이는 UI/UX라는 표현에 의해 이런 이슈가 왜곡되고 있습니다.
 
1.4 UI가 UX를 규정하는 경우
온라인 서비스 등 사용자와의 접점이 UI에 한정된 시스템에서는 UI가 UX를 규정하는 중요한 요소가 되고 있는 경우가 많습니다. 예로, Twitter는 타임라인이라는 획기적인 UI를 만들어 냈습니다. 지금은 일반화된 타임라인 기능은 자신이 보고 있는 타인의 피드 등을 시간 순서대로 늘어놓은 것이 참신한데 이는 모든 것을 끝까지 읽을 수 없다는 긍정적인 사상을 가지고 있습니다.
 
Twitter에서는 다른 사람을 팔로우하면 상대방의 트윗을 자신의 타임라인에서 볼 수 있지만, 중요한 것은 100명이상 팔로우해야 체험할 수 없는 경우가 있습니다.  몇 명의 사람을 팔로우하는 것이라면 타임라인은 그냥 몇명이서 채팅하는 수준이지만 수백명 이상이 팔로우를 하면 타임라인을 시간의 흐름을 나타내는 것 같이 보여집니다.
 
이 상태를 보고 있으면 내용을 따라갈 수 있지만 잠시 한 눈팔면 모든 내용을 파악하는 것은 어렵습니다. 메일 시스템도 오래되면 읽지 않은 메일수가 표시되는 것과 달리 Twitter는 최신 게시물을 쫓아가는 인터페이스입니다. 그리고 Twitter UI는 해당 결과를 “모두 보는 것은 무리가 있기 때문에 볼 때만 보자”라는 사용자 태도가 발생했습니다. 중요한 트윗을 놓칠 수 있는 염려가 있다고 해도, Twitter를 사용하고 있으면 자신에게 영향을 주는 트윗이 누군가가 RT하기 때문에 결과적으로는 자신이 알 수 있다는 것입니다.
 
즉, Twitter UI는 “타임라인 정보의 교환”이라는 새로운 UX가 태어났다고 할 수 있습니다. Facebook을 비롯한 다른 SNS등의 서비스에서도 타임라인 UI가 도입되었습니다. 즉 영향을 미치는 것이 UI가 UX를 규정하고 있는 것입니다. 그러나, 일반적으로는 “단순히 조작감이 편한 UI를 뛰어난 UX의 제공이라는 경우가 많이 보입니다. 물론 UX는 고객들의 감각적인 측면을 중시하지만, 위와 같은 UI라면 기분좋게 사용할 수 있는 UI라고 부르지 꼭 UX라는 표현을 사용할 필요는 없다고 봅니다.
 
어떤 기기에 시스템 범주를 넘어 여러 기기의 연계, 외부기기 연동을 고려한다면 UI보다 UX라는 생각이 적합하다고 보여지지만,  이것이 단순이 화면 UI가 아님을 사실이라는 것 입니다.
 
1.5 UI가 익숙해서
UI에 익숙해진 부분도 있다고 생각됩니다. 처음 사용할 때는 아름답거나 기분좋은 UI도 매일 사용하고 있으면 그저그렇다는 생각이 들 수 있습니다. 또한 사용하기 어려운 UI도 익숙해지면 부담없이 사용할 수 있다는 것 입니다.
 
온라인 서비스의 경우, 처음 사용자가 항당 다수라는 것을 가정하기 때문에 UI를 초보자도 직관적으로 이해할 수 있고 어느정도 명령을 내포하고 있는 UI가 알맞다는 경우가 많습니다.  그러나, 능숙한 사용자가 일상처럼 사용한다고 가정한다면 이런 인터페이스는 꺼리게 된다는 경우가 많아 집니다. 즉, 사용자는 UI작업을 배우며 초기 사용 능력차이는 있지만, 일상적으로 사용하는 UI라는 측면이 반복 이용되는 결과를 상정해야 할 필요가 있습니다. 어느정도 자주 사용하는 것도 서비스 자체가 변화해가는 것이라면, 이용자를 상정한 UI체계와 새로운 UI의 격차를 보완하도록 설계해야 합니다. 이런 고려는 시스템이나 서비스 특성에 따라 크게 달라지는 UX관점에서 UI를 검토한다는 것입니다.
 
이상으로 UI/UX라는 표현을 많이 사용하는 이때 UX가 무엇인지를 다시 생각해 보았습니다. 이제 비즈니스 관점에서 왜 UX에 대해 주목해야 되는지 생각해 보았습니다.
 
 
2. 서비스 지배 논리의 시대
 
2.1 고객의 시대가 왔다!
UX라는 말은 1990년대부터 디자인 분야에서 많이 사용되어 왔습니다. 그런데 왜 지금 중요시되고 있는 것인가?
 
이는 시대에 따라 산업이 중시되어 온 요소가 변화하고 있기 때문입니다. 인터넷 보급으로 고객은 자신에 맞춤을 쉽게 선택하고 동시에 대중사회는 고객 시대를 맞이하고 있습니다. 이런 시대적인 배경에 따라 제조사들은 사업의 서비스화를 도모하고 있습니다. 대표적인 것이 바로 Apple의 iPod이라고 할 수 있습니다. Apple은 초기부터 User Experience Lab등을 통해 고객 체험을 중시해고 있었지만, iPod은 제품에 앞서 iTunes는 음악을 관리하고 즐길 수 있는 프로그램을 무료로 제공했습니다. 이렇게 하면 iPod 구입고객은 CD에서 음악을 추출하고 iPod에 옮기면서 음악을 즐기기 쉬워지게 되었다는 것입니다. 이후 Apple은 iTunes Store를 통해 CD가 아닌 직접 음악을 구입할 수 있게 되었습니다.
 
이는 Apple이 단순하게 iPod이라는 제품을 판매하는 것이 아니라 음악을 즐기는 삶을 서비스로 제공하고 이를 통해 고객에게 추가적인 사업으로 성공하고 있다는 것 입니다.
 
2.2 서비스 지배 논리와 제조 중심 사고
이런 사업의 서비스화는 조직은 서비스 중심사고(Service Dominant Logic)화라고 합니다. 이 사고는 제조 중심사고(Goods Dominant Logic)과 비교해서 말하면, 전통적인 물건을 만들어 판매하는 형태의 제조중심사고에 대해 기업이 고객에게 제공하는 모든 서비스이며 모든 기업 활동은 그 서비스를 최적화하는데 있다고 하는 사고방식이 서비스 중심사고입니다.
 
이 서비스 중심사고는 그동안 고객 제일주의와 같은 형태로 마케팅 원칙으로 발전되었습니다. 그러나, 지금까지와 크게 다른 것은 사업 자체를 고객에세 서비스로 성립시킨다는 것 입니다. 지금도 고객을 우선시하면서도 사업은 판매는 그 형태로 하고 있었습니다. 이를 위해 고객에게 최적의 서비스를 제공하려고 해도 고객 접점 판매채널로만 되어 결국 가격경쟁에 빠져 버리는 사업자도 고객도 바람직하지 않은 상황을 만들었습니다.
 
서비스 중심사고는 원래 판매모델의 비즈니스 형태에서 서비스 자체의 비즈니스에 관점을 바꿉니다. 이는 소프트웨어의 기존 패키지 판매모델과 Evernote, Dropbox등의 초기 이용은 무료이고 고급 사용자는 유료라는 모델(Freemium)을 비교해보면 쉽게 이해가 됩니다.
 
이들 서비스도 사용자가 실제로 서비스를 체험하고 그 체험의 질에 대한 납득이 가면 사용비용에 대한 지불을 하는 모델입니다. 기존 초기 비용은 무료로 하고 고객 서비스의 충실함을 통해 결국 구입하는 사업을 성립시킨다는 것 입니다. 이는 서비스 중심사고에 근거한 사업은 경험 가치는 추가라는 가치가 아니라, 어디까지나 사업의 본질적인 가치이며 사업자와 서비스 이용자와 어떤 관계를 가지고 갈 것인지는 사업자의 숙제가 될 것 입니다.
 
앞에서도 이야기했듯이 서비스 중심사고에서 중심적인 역할을 하는 것이 UX가 됩니다. 서비스 중심사고에서는 뛰어난 UX실현은 사업의 성패를 결정하는 키포인트가 됩니다. 많은 사업자는 앞으로 기업의 생존을 위해서 서비스 중심사고로의 이행이 필요하다고 인식되고 있고 이를 위해 여러 회사의 UX실현방안을 모색하고 있습니다.
 
사업의 서비스 중심사고를 통해 기존 디자인에 대한 부가가치가 있다고 보고 있어 UX는 이제 사업근간을 이루는 것으로 간주하게 되었습니다. 이런 위치를 통해 UX를 생각하면 단순히 고객때문이라는 관점뿐만 이나라 어떻게 비즈니스에 반영할 수 있는지, 사업의 장점을 살린 UX는 무엇인가라는 측면에서도 UX를 다시 생각해 볼 수 있다는 것 입니다.
 
 
3. 정리

지금까지 UI/UX라는 표현, 서비스 지배논리라는 두가지 관점에서 UX에 대해서 다시 생각해 보았습니다. 단순히 UX라는 말을 분석하면 노력없이 다루는 경향이 강했습니다. 그러나, 조직을 개편하고 비즈니스를 바꿀 수 있는 것이라는 관점에서 파악하면 단순히 잘 나가는 것이 아니라, 제대로 된 전략을 가지고 구체적으로 실현해 나가는 것이 필요하는 것을 이해할 수 있을 것 입니다.
Posted by kimdirector | 2015.08.13 | Hit : 3182
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