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UX 디자이너들의 필수 용어 사전:멘탈모델(Mental model)
Posted by kimdirector | 2015.11.23 | Hit : 3300
UX 디자이너 사전 멘탈모델
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사용자 리서치 방법 중 하나인 ‘멘탈모델(Mental model)’은 정보구조 설계에 익숙하지 않은 사람에게도 사용자 조사 시 유용하게 쓰일 수 있을 만한 방법이라고 합니다. 또한, 멘탈 모델은 디자인뿐만 아니라 일반적인 마케팅을 비롯한 제품 및 서비스 기획과 관련하여 다른 기법과 함께 널리 사용될 수 있습니다. 이번 시간에는 멘탈 모델의 정의 및 활용 가치부터 예시를 통한 활용 방법까지 차근 차근 알아보도록 하겠습니다.

<이미지 출처: teamworkbound.com>
 
 
정의 및 가치
 
멘탈 모델의 활용 가치는 발생할 수 있는 문제점을 미리 파악하고, 통합적인 서비스 이해를 바탕으로 해결 방안을 도출할 수 있다는 데 있습니다. 이 모델은 이전 포스트에서 소개된 ‘친화도 맵’이라고도 불리는 ‘어피니티 다이어그램(Affinity Diagram) - 사용자의 공통된 행동자료를 의미상 가까운 것끼리 모아 놓은 다이어그램’과도 밀접한 관련이 있습니다. 즉, 다른 사람의 행동 동기, 사고 과정을 비롯한 감성적, 철학적 배경을 이해하기 위하여 그들과 대화하고, 행동 패턴을 도출하여 정리한 것이 ‘멘탈 모델’ 입니다. 여기서는 ‘행동(task)’이라는 단어는 행위, 생각, 기분, 철학 그리고 동기에 이르기까지 사람이 무언가를 이루거나, 무언가를 움직이거나, 특정한 상태에 이를 때 나타나는 모든 것을 포괄하는 의미로 정의하도록 하겠습니다.

 
학생이나 직장인의 일상적인 아침에 대한 멘탈모델 사례
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>

 
제프리 루빈(Rubin Jeffrey)의 디자인 프로세스에 따른 4단계 평가 유형(탐색, 측정, 검증, 비교) 중 멘탈모델은 일반적으로 첫 번째 탐색 단계에 적합하다고 할 수 있지만, 인디 영(Indi Young)의 저서인 ‘멘탈모델’에서는 프로젝트가 이미 끝났거나, 거의 끝나가고 있는 상황에서도 활용할 수 있다고 합니다. 가령, 사용자의 멘탈 모델에 제공하는 기능을 대응해보고, 필요하지 않은 기능의 우선순위를 확정하기 위한 경우를 생각할 수 있습니다. 이미 보유한 리서치 데이터에 자가 경험을 통해 실제 만난 피험자들의 행동을 떠올리면서 단순히 그들의 행동을 묶고 구체적인 행동을 기둥처럼 쌓고, 인지공간에 따라 배치하면 혼자서도 멘탈 모델의 반 정도는 구현할 수 있다고 합니다. 멘탈 모델은 시간과 예산을 고려한 애자일(Agile) 방법처럼 1~2주 만으로도 인터뷰를 진행하면서 곧 바로 사용자 행동을 정리하고 다른 조사와도 병행해 갈 수 있는 효율적인 방법이 될 수 있습니다.
 
 
멘탈모델을 통해서 얻게 되는 3가지 장점
1) 디자인 자신감 (Confidence) - 서비스와 기능을 설계하는 지침이 된다.
2) 방향의 명확성 (Clarity) - 사용자와 사업 측면에서 올바른 의사결정을 내릴 수 있게 한다.
3) 전략의 연속성 (Continuity) - 비전과 사업 기회가 오래 지속되도록 해준다.
 
그럼 멘탈 모델을 어떻게 업무에 활용할 수 있을까요? 지금부터 ‘사람들이 영화관에 가는 상황’이란 주제로 멘탈 모델의 예시를 통해 보다 자세한 활용 방법을 알아보겠습니다.
 
 
 
활용 방법 및 예시
 
1. 행동에 따른 사용자 그룹 분류
먼저, 인터뷰 대상을 규명하기 위해 여러 사람들의 행동을 나열해보고, 그 가운데 규칙을 찾아 그룹을 분류합니다.
 
행동에 따른 사용자 그룹 분류
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
행동을 분류한 다음에는 각 행동과 그 주체를 떠올리면서 어떤 주제별로 그 행동과 행동 주체들을 그룹으로 묶을 수 있을지 고민하면서 콘텐츠을 고도화합니다. 즉, 행과 열의 정보를 조합하여 주체별 공통된 특징적 행동에 대한 패턴을 도출할 수 있습니다.
 
그룹 이름 정하기
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>

 
그 다음은 특정 주체를 떠올릴만한 행동과 구체적인 상황들을 연관지어 보며 각 그룹의 내용을 포괄하는 아이디어를 나열하여 내용을 추가 및 삭제합니다. 이 단계에서 도출한 행동 패턴을 바탕으로 각각의 페르소나를 고려한 예상 시나리오까지 상상해볼 수 있습니다. 행동과 그 행동 주체의 특징을 종합하여 ‘페르소나(어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물- 위키피디아)’ 를 떠올릴 수 있는 그룹 이름으로 투표를 통해 확정합니다.
 
다양한 행동 패턴을 가진 페르소나
<이미지 출처: nate.com, ‘주르미’>

 
이어서 분류한 페르소나에 따른 핵심 속성을 도출해보겠습니다. 이렇게 유형별 주체에 대한 행동의 차이에 주목하여, 대상 사용자 그룹 사람들에게 본인이 어느 그룹에 속하는지 물어본다든지 정한 그룹 구분과 대상 주체가 적합한지 재확인합니다.
 
리서치 범위 설정하기
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
행동 사용자가 될 만한 ‘페르소나’를 중심으로 방대한 정보들 가운데 리서치 범위를 설정합니다. 정해진 목표 없이 우선순위를 정하는 것이 어렵게 느껴질 수 있지만, 사업적인 중요성에 따른 유의미한 데이터만을 도출해야하므로 주요 대상 사용자 그룹을 추려내게 됩니다. 위 참고 예시를 따라가 보자면, 이렇게 수집된 데이터를 토대로 ‘이야기’, ‘영화적 기법’, ‘동행’과 같이 크게 세가지 키워드를 뽑았고, 이 키워드에 적합한 페르소나의 속성들을 연속선상에서 채워 넣었습니다. 연속선상의 내용이 사업 전략과 관련성을 고려하기 위해 프로젝트 관련자들과 협의하여 핵심 속성이 될 만한 부분을 체크합니다. 핵심 속성을 아래의 예시처럼 조합해보면서 좀 더 리서치 해볼만한 대상 사용자 그룹을 골라낼 수 있습니다.
 
 
이야기를 보는 즐거움 + 기법에 대한 이해 + 사교 목적의 동행 = 일반 영화관객
이야기에 대한 열정 + 기법에 대한 애정 + 사교 목적의 동행 = 영화 전반에 대한 마니아
 
주요 대상 사용자 그룹
<‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
 
 
2. 인터뷰 대상 사용자 그룹 설정
인터뷰 대상 사용자 그룹을 설정할 시에 추려낸 그룹당 최소 4명을 인터뷰합니다. 참가자 대답의 진실여부에 따라 정확한 인터뷰를 위한 추가 인원을 모집해야할 수도 있습니다. 인터뷰 회수를 셀 때, 한 사람이 여러 사용자 그룹을 대표하는 경우가 있을 수 있으므로, 사람 수가 아닌 역할의 개수를 초점을 두어 인터뷰 회수를 정합니다. 또한, 사용자 그룹 간의 차이를 드러낼 만한 분명한 행동의 차이를 도출할 수 있도록 하며, 나이, 거주 지역, 수입 수준, 교육 수준 등과 같은 인구통계학적 요구사항을 지나치게 정확하게 조사하지 않는게 좋습니다. 아래의 ‘멘탈모델 구현을 위한 인터뷰 시 6원칙’을 참고하여 주제와 상황에 맞게 적용할 수 있습니다.
 
 
멘탈모델 구현을 위한 인터뷰 시 6원칙
1) 제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것
2) 자유응답 질문만 사용할 것
   - 참가자가  "예, 아니오" 식의 대답할 수 있는 질문을 피하라는 의미이다
3) 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것
   - 질문자가 '참가자가 쓰지 않은 단어'를 사용하면 참가자는 본인의 관점이 아닌 질문자의 관점으로 이야기 할 것이다
4) 대화의 흐름을 따라갈 것
5) 도구에 대해서 이야기하지 말 것
   - 도구 자체가 아닌 도구를 사용하기까지의 행동과 도구를 사용하는 목적에 대해서 이야기 해야 한다
6) 직접적인 경험에 중점을 둘 것
   - 참가자의 직접적이고 최근의 경험에 중점을 두어야 한다. 간접적인 경험과, 오래된 경험은 정보를 왜곡시킬 수 있다.
이 과정에서 인터뷰를 통해 심층적으로 조사할 그룹을 정하고, 인터뷰를 통해 도출할 결과를 분석하면서 멘탈 모델 다이어그램을 그릴 수 있습니다. 서비스의 용도나 기대하는 서비스 방향을 점검하고 리서치 팀이 예상하는 장점과 어려움을 고려하여 리서치 목표를 수립합니다.
 
 
 
3. 리서치 목표 수립
제공하고자 하는 서비스를 통해 무엇을 얻고자 하는지에 대해 이해하는 단계가 리서치 목표를 수립하는 것 입니다. 새로운 서비스의 목적을 검토하기 위해 아래 사항을 고려할 필요가 있습니다.
 
대상 서비스의 용도는 무엇인가?
그 서비스에 대해서 회사의 경영진은 무엇을 기대하는가?
리서치 팀이 예상하는 장점과 어려움은 어떤 것이 있는가?
 
업무 관계자들과 만나 대화를 통해 공통의 목표와 주제를 함께 검토하면서 불필요한 주제는 제외시킵니다. 그리하여 서비스 목적에 따른 주요 사업 목표의 예를 다음과 같이 구체적으로 생각해 볼 수 있습니다.
 
리서치 목표 수립의 예
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>

 
멘탈모델 기법은 정성적 조사에 입각한 리서치이기 때문에 ‘의사결정에서 ‘왜’ , ‘어떻게’ 결정을 내리는지’를 염두하고, 위에서 나온 주제와 연결하여 인터뷰에 참조할 유도문과 같은 답하기 쉬운 질문부터 답하기 까다로울 수 있는 심화 질문까지 사전에 흐름을 생각하여 인터뷰를 설계 합니다. 사용자 조사를 위한 인터뷰 설계에 대한 여러가지 스킬에 대해서는 시중에 나와있는 책을 참고하실 수 있습니다. 이어서 멘탈모델을 구축하기 위한 인터뷰 이후 행동을 분류하는 방법에 대해 살펴 보겠습니다.
 
 
 
4. 패턴에 따른 행동 분류
인터뷰를 통해 사용자의 행동을 수집하였다면, 패턴을 찾고 행동을 분류하게 됩니다. 이 때 분류하는 정보가 멘탈모델 리서치 목적에 맞는 유의미한 데이터를 도출하는데 집중해야 합니다. 사람들이 무슨 행동과 생각을 하고, 어떤 느낌을 가지는지에 주목하면서 행동을 구분해 내는 기준(행동 유형)을 다음과 같이 5가지 내에서 정리할 수 있습니다.
 
1) 행동 – 어떤 행동을 명시하거나, 어떤 목적을 달성하는 단계를 명시하는 구절
인용문의 예> “저는 매주 토요일 저녁에 여자친구와 영화 관람을 합니다.”
 
2) 암시된 행동 – 명시하지는 않았지만 행동을 암시하는 구절
인용문의 예> “ 여자친구가 주말이 되면 영화를 보고 싶어 해요.”
 
3) 제 3자의 행동 – 다른 사람이 하는 행동을 언급하는 구절
인용문의 예> “주변의 친구들이 여자친구에게 영화를 추천하며 영화에 대한 동향을 얘기해줍니다.”
 
4) 사고방식- 어떤 믿음, 혹은 특정한 방식으로 행동하는 이유를 명시하는 구절
인용문의 예> “ 저는 매주 한번 영화 후기를 블로그에 올려야 합니다.”
 
5) 기분 – 어떤 사람의 기분을 묘사하는 구절
인용문의 예> “ 영화관에 가는 것 자체가 생활의 활력이 되요.”
 
이 기준을 참고하여, 행동을 정리할 시에 엑셀이나 워드 프로그램을 사용해 데이터베이스를 만든다든지, 포스트잇을 활용해 벽면에 붙여가면서 정보를 분류합니다. 그런 다음 행동들을 선별하기 위한 행동 간 유사성에 따라 인터뷰에서 도출한 ‘인용구’들을 그룹핑합니다. 가령, 이런 인용구들이 모여 아래 표에서는 ‘관람 직후에 영화에 대해서 토론한다’라는 하나의 ‘단위행동’을 형성할 수 있습니다.
 
단위행동 형성의 예
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
단위 행동이 모이면 행동 수준에서 새로운 층을 만들게 됩니다. 이는 다른 단위 행동까지 대표할 수 있는 행동을 한 문장으로 표현할 수 있는데 ‘행동 기둥’을 만드는 요소가 됩니다. 이 과정에서 유사한 행동은 하나로 묶거나 생략할 수 있습니다. 즉, 인용구에서 행동을 유추하고 단위행동을 보다 일반적인 수준으로 묶을 행동기둥을 정리했다면, 포함된 행동의 명칭들 중에서 단어를 선별하여 기둥의 이름까지 정할 수 있습니다. 나아가 행동과 행동기둥을 바탕으로 그보다 더 상위의 분류가 나타난다면 이를 ‘인지공간’으로 분류하게 되는 것입니다. 여기서 인지공간은 ‘어떤 순간에 일어날수 있는 동일한 목적이나 행동에 대한 개념’으로 풀이 됩니다. 앞서 설명드린 멘탈 모델 요소를 종합한 행동 분류를 리스트에 기입하면 다음과 같은 표로 정리할 수 있습니다.
 
행동 기둥과 인지공간 형성의 예
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
위 표를 참고하자면, ‘관람 후에 영화에 대해서 토론한다’, ‘모르는 사람에게 영화에 대한 감상을 물어본다’, ‘영화에 대해서 앉아서 토론할 수 있는 장소로 간다’와 같은 주황색 영역에 있는 문장이 행동 기둥이 될 수 있고, 이 상위 개념으로 묶인 ‘영화에 대해서 토론한다’가 인지공간에 해당하는 문장이 될 수 있습니다. 또한, 엑셀에서 작업한 아래의 표와 같이 인지공간, 행동기둥, 행동, 인용구를 다른 형식으로 리스트화 할 수도 있습니다.
 
패턴에 따른 행동 분류 리스트
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young) >
 
 
 
5. 멘탈 모델 구축
그럼 멘탈 모델을 구축해볼까요? 위 리스트를 다이어그램으로 옮겨와 격자선에 맞추어 행동들을 먼저 배치합니다. 다음으로, 두꺼운 세로선으로 인지공간을 구분하여 각 공간에 따른 제목을 기입합니다. 인지공간 내에서 행동들을 포괄하는 행동기둥을 만듭니다. 기둥들 아래 가로 획을 긋고 가로선을 중심으로 상단의 행동 기둥과 먼저 정리해 둔 행동 분류를 보면서 행동 기둥 하단에 기존 서비스를 표시합니다. 다음으로 프로젝트 안내자들과 함께 새로 발견한 행동이나 콘텐츠를 다른 색으로 표시해 가면서 콘텐츠를 배치합니다. 이제부터는 반복된 과정을 통해 아이디어를 보완해 갈 수 있습니다. 이해를 돕기 위해 아래 이미지를 참고 하실 수 있습니다.
 
멘탈모델 다이어그램
<이미지 출처: ‘멘탈모델’ (by Indi Young)>
 
하나의 인지공간에 다양한 행동기둥이 들어가거나, 행동기둥 아래 여러 행동이 들어갈 수 있습니다. 행동기둥들은 왼쪽에서 오른쪽의 시간 축으로 나열한다고 생각될 수도 있지만, 멘탈모델 도표는 순차적인 움직임이나 반복되는 일을 표현하는 것이 아니기 때문에 각각을 구분하는 인지공간들을 행동 기둥을 보면서 인지공간의 순서를 재배치하여도 상관 없습니다. 이때 구축한 행동 기둥과 단위 행동들을 다시 보면서 정보의 수준의 차이나 흥미로운 점을 발견하기 위해 노력하면서 수준을 재조정한다든지 사용자의 ‘잦은 행동’과 ‘드문 행동’의 수가 비슷해지도록 범위를 조정합니다. 위 모델을 검토, 추가 및 보완하는 과정에서 이해관계자 간에 공감대를 형성하고, 함께 토론하며 공통의 청사진을 만들 수 있다는 점이 멘탈모델의 장점이라고 할 수 있습니다. 또한, 직원, 투자자부터 일반 대중에 이르기까지 여러 이해관계자와 소통하면서 워크샵을 통해 멘탈모델을 좀 더 발전시킬 수 있습니다.
 
 
 
마치며
소개해드린 멘탈모델에 대해 보다 자세히 알고 싶다면, 인디영의 저서 ‘멘탈 모델’을 추천해드립니다. 멘탈모델을 완성했다면 모델을 실제로 활용하기 위해서 멘탈모델 설계와는 별개로 서비스에 대한 콘텐츠 지도를 그려보면서 계속 발전시켜갈 수 있습니다. 멘탈모델을 정리하면서 개인적인 의견으로는 이 기법은 사용자 조사 과정에 있어서 UX, 서비스 디자인, 마케팅 등의 한 분야에 국한한 툴로 보기에 어려웠으며, 통합적인 이해를 바탕으로 여러 기법들을 함께 활용해 볼 수 있을 것 같다는 점이었습니다. 그렇기 때문에 어떤 프로세스에 맞춰서 이렇게 해야 한다는 것에 매이기 보다는 멘탈모델도 조사 계획에 따라 유연하게 활용할 수 있는 도구의 하나로 인식하고, 우리 스스로 더 나은 기법들을 찾아가는데 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠습니다.
 
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