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UX리서치 시나리오 작성 TIP
Posted by kimdirector | 2014.10.23 | Hit : 3839
UX UX리서치 시나리오
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이 글은 우리 그룹의 아이비콘 관련 프로젝트를 수행하며 작성했던 리서치 시나리오를 바탕으로 만든 시나리오 작성 TIP입니다.
 
UX리서치에서 시나리오를 작성하는 방법에 대해 이야기 해보고자 합니다. 어떤 시나리오를 가지고 리서치를 진행하느냐는 결과에 큰 영향을 미칩니다. 때문에 좋은 시나리오를 작성하는 일은 매우 중요합니다.




 
리서치 시나리오는 ‘가이드’ 입니다. 실제 현장에선 우리가 설계한대로 사용자가 대답해주거나 행동해주지 않기 때문에 리서처는 현장에서 일어나는 미세한 변화들을 즉각적으로 캐치하고 센스껏 리서치를 수행하는 것이 중요합니다. 여기서 시나리오가 기준대 역할을 하게 되는 것입니다. “적어도 우리는 이걸 알아내야 하고 이런 것들을 물어봐야 함을 잊지 말자” 라는 취지이죠.
 
즉, 좋은 시나리오는 ‘시간’을 낭비하지 않으며, 나중에 의미 있는 결과가 도출되도록 다음 단계까지 같이 고려하며 작성된 시나리오라고 할 수 있습니다. 우선 시작에 앞서, 시나리오를 작성할 때는 다음의 질문들을 항상 유념하는 것이 좋습니다.
 
 
Q. 이것이 사용자로부터 답을 찾아야 하는 문제인가?
리서치는 새로운 걸 발견하려는 것이 아니고 우리가 예상한 것들을 확인하는 작업입니다. 그러나 시간과 물리적인 자원들은 한계가 있습니다. 제한된 시간 내에 효과적으로 조사하려면 ‘굳이’ 사용자의 입을 통해서 들어야 하는 내용인지 아닌지 사전에 필터를 할 필요가 있는 것입니다. 상식적으로 판단이 가능한 문제이거나 프로젝트상 명백하게 정의된 내용은 굳이 시나리오에 넣지 않습니다. 기획자나 리서처의 개인적인 호기심에 관련된 질문도 빼도록 합니다.
 
Q. 현장에서 실제로 원할 하게 조사가 이루어 질 것 같은가?
질문의 순서는 매우 중요합니다. 조사하려는 이슈는 좋은데 너무 디테일하거나 추상적이라서, 혹은 현장에서 현실적으로 지원이 안 되는 문제라서 실제 현장에서 제대로 작동하지 않는 질문이 나오지 않았는지 체크합니다.
 
Q. 결과 분석 시 의미가 있겠는가?
이슈도 좋고 시나리오도 좋은데 사용자의 대답이 ‘비교적 좋습니다’ 이렇게 추상적인 수준을 벗어나지 못한다면 아무리 열심히 조사를 해도 나중에 결과들을 우리 프로젝트에 의미 있게 쓸 수가 없습니다. 예상되는 대답이 의미 있는 대답일 지 아닐 지 반문하며 체크합니다.
시나리오 작성은 다음과 같은 단계로 진행됩니다.

– 이슈 탐색 : 우리가 조사해야 하는 것들을 정의합니다.
– 기법 선정 : 1번을 조사할 수 있는 가장 좋은 방법을 생각합니다.
– 시나라오 설계 : 기법에 맞게 시나리오를 설계합니다.
 
지금부터는 실제 저희가 했던 예시를 보면서 인터뷰 시나리오 작성의 과정을 차근차근 보도록 하겠습니다. 중간중간 리서치에 유용한 팁들을 곁들이면서 말이죠.
 
 
1. 준비
 
리서처 혹은 패실리테이터(facilitator)가 컴퓨터 앞에 앉은 후 엑셀을 띄웁니다. 다른 참가자들은 화면에 집중합니다. 앞으로 참가자들은 ‘우리가 이걸 조사해야 합니다’ 이런 말들을 할 것입니다. 컴퓨터로 문서를 작성하는 사람이 알아서 잘 조절하며 시나리오를 완성시켜 나갑니다. 시나리오를 팀원들이 나눠서 작성하기도 하는데 한 자리에 모여서 한 사람이 작성하고 모두 같이 토론하는 것이 관점이 통일되기 때문에 나중에 수행할 때나 분석할 때 더 효율적입니다.
 
 
2. 문서 형태 만들기


 
시나리오 문서 형태 입니다. 프로젝트마다 다르지만 일반적으로 [조사 지점 카테고리-질문지-비고(체크할 것)] 이런 식이면 적절합니다.
 
위에도 언급했지만 현장에서 시나리오대로 스무스하게 진행되지 않기 때문에 카테고리 구분은 중요합니다. (굵은 아래줄로 표시) 경우에 따라서는 그 순서를 바꾸거나 ‘이 사용자에게는 이 카테고리 내용을 자세히 하고, 저것은 조금 하는 게 맞겠다’ 이런 판단이 들 것입니다. 방송 앵커들이 들고 있는 카드처럼 만든다고 생각하면 될 것 같습니다.
 
 
3. 시나리오의 흐름
 
리서치가 진행되는 흐름은 상황에 맞게 다르게 적용됩니다. 그러나 전체적인 골자는
 
1) ice breaking (거리감을 없애기 위해 사적인 대화를 함)
이 때 사례를 같이 지급하면 좋은 참여가 기대됩니다. 사용자와 인사를 나누고 어색한 벽을 허무는 단계 입니다. 중요한 점은 단순히 친해지기 위해 노력하는 것이 아니라는 것입니다. 이 단계에서 이 사용자가 우리가 설정한 분류의 사용자가 맞는지 아닌지를 테스트 해야 합니다. 우리는 이를 위해 실제 사용자의 스마트폰 화면을 보고 앱 사용 패턴을 유추하는 Personal Inventory 기법과, 쇼핑에 관련된 질문들을 자연스럽게 화두에 올렸습니다.
 
2) 메인 질문
앞 단계에 따라 뒤에 메인 질문 단계에 나오는 질문들이 조정될 수 있습니다. 앞 단계에서 파악한 사용자에 대한 프로파일을 통해 리서처는 순간적으로 판단하여 이 사용자에게 최대한 의미 있는 정보를 얻어낼 수 있도록 ‘최적화된’ 질문을 배치합니다. 정직하게 모든 사용자에게 같은 패턴으로 리서치를 진행하는 것은 그다지 효과적이지 못합니다.
 
3) 마무리 순서로 진행됩니다.
 
 
4. 시나리오 작성
 
이슈 뽑기
시나리오에서 실질적으로 가장 중요한 부분이라고 할 수 있습니다. ‘우리가 어떤 것을 사용자로부터 조사할 것인가’ 를 적는다고 보면 됩니다. 그러나 주의할 점은 위에도 적었지만
 
– 그게 굳이 사용자로부터 답을 얻어낼만한 이슈인가
– 다른 조사할 사항들과 비교했을 때 중요도가 비슷한가
 
두 가지는 고려해야 합니다. 첫 번째는 효율적인 리서치를 위해 중요하고, 두 번째는 정작 중요한 사항은 놓치고 지엽적인 문제만 조사하다가 시간이 지나버리는 것을 막기 위해 필요합니다. 사용자가 우리를 위해 천년만년 시간을 내주지 않습니다. 시간을 잘 관리하는 것도 리서처에게 필요한 역량입니다.
 
좋은 이슈는 좋은 목표에서 나옵니다. 목표가 구체적일수록 이슈도 구체적으로 나올 것입니다. 실제 프로젝트에서 처음부터 기획에 참여한 사람이라면 자연히 궁금한 것들이 생기기도 할 것입니다.
 
이슈 카테고리화 하기 / 시나리오 작성하기
회의에 참석한 사람들이 서비스를 두고 ‘이것도 조사하고 싶어요, 저것도 조사하고 싶어요’ 이런 식으로 얘기할 수 있도록 대화를 이끄는 것이 중요합니다. 그리고 이슈들이 나오는 대로 막무가내로 적는 것은 효율적이지 못합니다. 위에 첨부된 이미지처럼 이슈들을 나름 카테고리화 하는 작업이 필요합니다. Facilitator 역할을 하는 사람이 다른 팀원들이 말하는 이슈를 정리하고 임의로 그룹화 하기도 합니다. 이 역할에 따라 의견의 양이 달라집니다.
 
이미 이 단계에 오기 전에 대략적으로 조사 지점들이 카테고리화 돼 있을 것이지만 이것은 리서치를 위한 시나리오이기 때문에 실제 현장에서 유용하도록 조금씩 수정을 할 수 있습니다. 판단 기준은 되도록 인터뷰 하기 자연스럽게, 또 각 이슈마다 어느 정도 모듈화가 돼 있어서 jumping하기 용이하게 짭니다.
 
기법 선정하기
질문을 작성할 때 ‘어떻게 조사해야 이 문제에 대한 답을 가장 잘 얻어낼 수 있을까?’라는 생각을 계속해서 하는 것이 좋습니다. 똑 같은 질문도 어떻게 하느냐에 따라 얻어내는 결과는 천차만별 달라집니다. 관찰을 할 것인지, 심도 있게 물어볼 것인지, 아니면 카드소팅과 같은 활동을 시킬 것인지 등을 정해야 합니다. 막무가내로 ‘이번에는 카드소팅을 하고 싶어!’라며 기법을 먼저 선정하는 경우가 많은데 기법이라는 것인 질문이 나온 다음 단계에서야 자연스럽게 ‘도출’되는 것이지 앞서 ‘정의’하는 것은 아니란 뜻입니다.
 
 
5. 예시와 함께하는 시나리오 작성 팁 7가지
 
1) 큰 질문부터 작은 질문으로 좁혀가기


 
이 질문을 보면 몇 가지 특징을 찾을 수 있습니다.
큰 것부터 작은 것으로 주제를 좁혀갑니다. 사용자가 커다란 그림을 그리고 상세한 것들을 볼 수 있도록 순서를 짭니다. 이 경우 평소 앱을 설치하는 습관이라는 전반적인 경험을 먼저 묻습니다. 그 다음에는 큰 브랜드의 앱을 설치한 경험이 있는지 카테고리를 좁힙니다. 그리고 마지막엔 구체적인 쇼핑 행태와 관련된 질문을 하게 됩니다. 이렇게 인지적인 동선을 함께 설계하면 효율적인 리서치가 가능합니다. 이걸 거꾸로 올려서 대답을 해야 한다고 상상해보세요. 순서만 바꿔도 결과는 완전히 달라집니다.
 
2) 주제를 넘기기 위한 장치


 
이 예시를 보면 노란색 표시한 부분을 기준으로 윗쪽은 “앱 사용 패턴” 아래는 “쇼핑 패턴”을 조사하는 질문으로 이루어져 있습니다. 앞부분에서 앱 사용에 대한 이야기를 하다가 쇼핑이라는 주제로 바뀔 때는 사용자는 그만큼 인지적으로 노력을 들이게 됩니다. 이 때 갑작스럽게 화재를 전환하면 그만큼 인지적 부하또한 커질 것입니다. 이를 완화시키기 위해 중간에 다리를 놓는 질문이 노란색으로 표시한 질문입니다.
 
실제 저 질문에 대한 답은 어떤 게 나올까요? 말 그대로 개인차가 있기 때문에 ‘사람마다 다른’ 결과가 나올 것입니다. 게다가 우리에게 그다지 좋은 도움을 주지 못한다는 점에서 원칙만 가지고 보면 이 질문은 안좋은 질문이죠. 그러나 이 질문은 답을 유추하려는 목적보다 자연스러운 화재 전환과 리서치의 흐름을 위해 장치적으로 설치한 것입니다. 굳이 이렇게 똑같은 질문을 하지 않더라도 리서처가 현장에서 판단하여 비슷한 뉘앙스로 주제간에 다리를 놔주면 된다는 뜻입니다.
 
3) 개방형/폐쇄형 질문 적절히 하기


 
위의 질문을 보면 ‘~한 적이 있나요?’ 이런 식으로 경험을 이야기 하게 합니다. 이런 것을 개방형 질문이라고 합니다. 반대로 단답형으로 답이 나오는 폐쇄형 질문은 아래와 같은 것들입니다.
사용자가 최근의 사건을 떠올리거나 과거의 경험에 비추어 대답할 수 있도록 하면 주제에 대해 생각하도록 유도하는데 도움이 됩니다. 그 다음에 구체적으로 “몇 번 정도 보나요?”와 같은 빈도수에 대한 질문들을 할 수 있습니다. 폐쇄형 질문의 경우 사진에는 적혀있지 않지만, 사용자가 무언가 대답을 하면 반드시 “왜 그렇게 생각하나요?”라고 개방형 질문으로 다시 이어가줘야 합니다. 그렇지 않고 대답만 듣고 돌아오면 결과분석시에 아무런 도움이 되지 않을 것입니다.
 
4) 대답이 쉽게 도와주기


 
위 질문에서 ‘어떤 과정’,’어떤 요소’ 등의 말은 다소 다의적으로 해석될 수 있는 여지가 있습니다. 만약 질문을 했을 때 대답이 바로 나오면 다행이지만 사용자가 머뭇거린다면, 리서처가 순간적으로 판단하여 자신이 원하는 종류의 대답을 몇 가지 예시를 들어줍니다.(괄호 안에 예시들) 이 때 예시를 드는 것이지, 유도심문을 하는 것이 아님을 주의하기 바랍니다.
 
5) 선택하기 쉽게 하기


 
사람들은 뭔가에 대해 추상적으로 답을 알아내는 것보다 기존에 있는 것들 중 선택하거나 항목들을 제거해 가면서 생각하는 방식을 편하게 생각합니다. 위 시나리오를 보면 각각의 상황별로 단순히 기호를 답하면 되는 아주 쉬운 질문입니다. 당연한 것 같이 보이지만 만약 “지금까지 경험한 알림들 중 어떤 알림이 가장 도움이 되고 어떤 알림이 가장 불필요했나요”라고 질문했다고 상상해보십시오. 얼마나 많은 생각을 하게 만들까요? 리서치의 시간은 정해져 있습니다. 시간이 오래 걸릴 것 같은 이슈들은 설계 단계에서 쉽게 만들어 놓을 필요가 있습니다.
 
이렇게 설계를 한 경우에는 모든 대답을 들은 이후 “가장 마음에 들었던 것은 무엇이었나요?”라고 물어봅니다. 이미 대답을 하며 생각을 거른 사용자는 쉽게 바로 답할 수 있을 것입니다.
 
6) 자연스러운 기법의 도출


 
이 예시는 이번 조사에서 쓰지 않았지만 설명을 위해 다른 시나리오에서 발췌했습니다.
리서치 시나리오를 작성하면서 리서처는 적절한 기법을 떠올려야 합니다. 다른 팀원이 ‘이런 주제에 대해 조사할래요’ 라고 했을 때 ‘그건 이런 방식으로 하면 좋겠다’라고 판단하는 것입니다. 이 예시의 경우 목표는 ‘사용자가 조립방법을 등록할 때 중요하게 생각하는 것 알아내기’ 입니다. 여기서 만약 “어떤 것들이 중요한가요?” 이런 식으로 직접 물어본다면 사용자는 기획자의 입장에서 대답을 할 것입니다. 그러나 자신이 직접 등록한다고 했을 때 해보라고 하면 조금 더 자신의 평소 습관이 반영될 것입니다. 그래서 맨 오른쪽에 보면 리서처가 ‘직접 그려보게 하기’ 기법을 적어 놓은 것입니다. 기법은 이런 상황에서 ‘도출’ 되는 개념입니다. 그러나 우리는 ‘이번에 설문조사를 해보자!’ 이런 식으로 기법을 먼저 정하고 시나리오를 만드는 경우가 많죠.
 
7) 깊이 있는 조사가 가능한 질문들


 
인터뷰의 가장 큰 목적은 WHY? 라는 질문에 대한 답을 얻는 것입니다. 위 질문을 보면 질문지만 보기에는 단답형으로 끝날 것 같은 질문이지만 실제로 현장에서는 ‘왜 그렇게 생각하나요?’라는 질문을 하게끔 하는 질문들입니다.
 
사용자의 대답하는 스타일에 따라서 리서처가 알아서 조사할 수 있도록 조금 자유롭게 놔둔 것이죠. 형사들이 탐문수사를 하는 장면을 상상해 보세요. “자, 이제부터 00주제에 대해 이야기 해볼까요?” 이런 식으로 하나의 목표를 잡고 이런 저런 질문을 던지며 대답을 자세히 만들어 가는 과정을 말입니다.
 
이러한 대화를 이끌어내는 가장 좋은 방법 중 하나는, 직접 관찰한 것을 주제로 끌고 오는 것입니다. 사용자가 조금 전에 한 행동을 가져와서 ‘그 행동은 왜 그렇게 했나요?’라는 식으로 그 때의 상황으로 다시 돌아가 보는 것입니다. 중요한 것은 단순히 사용자가 ‘그 당시 겪은 심리’만을 조사하는데 그쳐서는 안된다는 것입니다. 이와 연관하여 사용자가 가지고 있는 의견은 무엇인지, 비슷한 무언가를 경험한 적이 있는지, 우리에게 줄 아이디어가 있는지 등으로 대화를 연결시키면 더 깊은 이야기를 할 수 있습니다.
 
사용자에게 아이디어를 묻는 질문은 어떤 주제에 대해서 충분히 이야기 한 뒤에 묻는 게 좋습니다. 그만큼 두뇌가 가열된 상태이기 때문에 아이디어에 대해 답하기도 쉬워지기 때문입니다. 설령 도움이 되는 아이디어를 주지 않더라도 우리 리서치에 대한 피드백을 받을 수도 있는 기회이니 어떤 주제가 끝날 때 마지막에는 기분전환의 의미로써라도 물어보면 좋은 질문 입니다.
 
 
6. 결론
 
시나리오 작성 할 때 활용할 수 있는 몇 가지 팁들을 적었는데 이것 외에도 무수하게 많은 노하우가 있을 수 있습니다. 시나리오의 동선을 짜고 설계하는 일은 사람에 따라 누군가에게는 어렵지 않을 수 있고(본능적으로 이런 걸 잘 고려함) 누군가에게는 어려운 일이 될 수 있습니다. 쨋든 이 일을 하는 사람은 UX리서처이거나 Facilitator라는 것입니다. 우리의 실제 리서치 시나리오를 첨부하니(사용자 대답이 포함된) 그것을 보면서 학습하면 좋을 것 같습니다.
 
마지막으로 주의할 점은 이렇게 시나리오를 짜면 합리적으로 느껴질 지 모르지만 실제로 현장에서는 단순히 ‘가이드’ 역할을 하게 된다는 것입니다. 사용자가 대답을 하는 것에 따라서 각 흐름을 순간적으로 판단해서 바꾸거나 양을 조절하게 될 것입니다. (이건 경험을 해보면 확 와 닿을 것입니다) 주어진 시간 내에 사용자의 반응에 따라 목표들을 어떻게 잘 조사할 것인지 이것이 어찌 보면 리서치 수행에 있어서 중요한 스킬이라고 할 수 있을 것 같습니다.
시나리오와 사용자의 대답을 정리한 파일 입니다. (엑셀)
 
Posted by kimdirector | 2014.10.23 | Hit : 3839
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Tags UX UX리서치 시나리오
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COMMENT
Commented by kimdirector
2014.10.23 10:52:46 X
UXable.net에서 아이비콘 서비스를 준비하는 과정에서 실제로 적용한 과정을 토대로 내용을 정리한 것 같습니다.
또한, 해당 사이트를 방문하면 더욱 많은 정보들을 볼 수 있으니, 참고해 보시기 바랍니다.
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