웹을 통해 새로운 창조를 꿈꾸는 인간 - kimdirector
www.kimdirector.co.kr Photo by unsplash.com
kimdirector
Creative Web & Mobile UI/UX Planner and Designer
Humans dreaming of new creation through the UI/UX





GUESTROOM
IT Information & News
HOME GUESTROOM IT Information & News
'팁에서 전략까지'··· 디지털 마케팅에 대한 12가지 지혜
Posted by kimdirector | 2017.04.20 | Hit : 3868
디지털 마케팅  고객  고객경험  소비자  캠페인  이메일  모바일 
목록보기이전보기
‘고객 경험’은 오늘날 기업들 사이의 우열을 가리는 핵심 잣대다. 여기 어도비 서밋에서 소개된 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 조언 12가지를 정리했다.

Image Credit : Getty Images Bank
 
라스베가스의 쇼라면 관객들에게 '볼거리'을 제공해야 한다. 어도비가 최근 어도비 서밋 2017에서 이런 일을 했다. , 페이톤 매닝(Peyton Manning)이 무대 위로 올라가 힘을 북돋는 이야기를 했고, 라이언 고슬링(Ryan Gosling)과 펜 앤 텔러(Penn & Teller)가 깜짝 등장했으며, 새터데이 나이트 라이브(Saturday Night Live)의 케이트 맥키넌(Kate McKinnon)이 웃음을 선물했다.
 
그러나 이 자리에는 컨퍼런스에서 새 지식을 얻으려는 마케터들도 있었다. 이번 서밋에서 소개된 12가지 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 지혜를 정리한 내용이다.
 
 
1. 디지털 트랜스포메이션은 “all or nothing”
어도비의 산타누 나라엔 대표 겸 CEO는 키노트에서 최근 많은 조직이 직면해 있는 '통점'에 대해 이야기했다. 경쟁자에 앞서야 하고, 디지털 트랜스포메이션을 성취하기 위해 애써야 하고, 무엇보다 탁월한 고객 경험을 전달해야 한다는 진단이었다.
 
나라엔은 "전략을 발견했다고 생각한 그 순간 새로운 경험과 기술이 출현하곤 한다. 이로 인해 과거 어느 때보다 더 큰 두려움이 초래되고 있다"라고 말했다. 그는 2008년의 어도비를 기업이 갈림길에 선 사례로 제시했다. 나라엔에 따르면, 당시 어도비의 성장이 정체됐다. 모바일이 어도비의 데스크톱 소프트웨어 모델을 강타했던 시기이다. 그는 "우리는 고객이 나아가는 방향에 초점을 맞추지 못하고 있었다"라고 말했다.
 
어도비 경영진은 '콘텐츠 창조 분야의 리더'에서 '콘텐츠 창조 및 데이터 분야의 리더'로 변모하기 위한 변혁이 필요하다는 판단을 내렸다. 여기에는 애널리틱스도 포함됐다. 나라엔은 "우리는 '박스' 소프트웨어 모델에서 클라우드에 기반을 둔 월 구독 서비스로 변화를 추진했으며, 이 사업을 실현시키기 위해 매일 노력을 경주했다. 실험하고, 진화했다"라고 설명했다.
 
대부분의 기업이 지금, 또는 가까운 장래에 이를 경험할 것이다. 나라엔은 "현상 유지는 비즈니스 전략이 아니다. 디지털 트랜스포메이션은 ‘전부이거나 아무 것도 아니다’”라고 강조했다.
 
 
2. 새로운 '전장'이 된 고객 경험
생존해 번영하고 싶은 브랜드는 '경험을 전달하는 기업(Experience Business)'으로 변모해야 한다. 탁월한 고객 경험 전달을 가장 중요한 목표로 추구해야 한다는 설명이다. 나라엔은 탁월한 고객 경험을 창조해야 시장의 리더가 될 수 있다고 강조했다.
 
그러나 경험을 전달하는 기업이 되기란 쉬운 일이 아니다. 어도비 디지털 마케팅 부문 부사장 겸 제너럴 매니저인 브래드 렌처는 키노트에서 이를 위해서는 전사적인 노력이 요구된다고 강조했다. 그는 "마케팅 부서가 전담할 문제가 아니다. 모두가 고객 경험 관리자가 되어야 한다"라고 말했다.
 
포레스터의 제임스 맥코믹은 별개 세션에서 "과거와 달리, 고객이 브랜드와의 관계를 규정하는 시대가 열렸다”라며, “기업은 고객들에게 브랜드와 접촉할 수 있는 수 많은 디지털 경로를 제공했다. 그런데 이들은 경쟁사와도 접촉할 수 있다"라고 말했다. 브랜드가 제공하는 경험이 만족스럽지 못할 경우 쉽게 경쟁사를 찾아갈 수 있다는 의미다.
 
 
3. '경험을 전달하는 기업'이 되기 위한 4가지 원칙
렌처는 경험에 초점을 맞추는 성공적인 기업에 공통된 4가지 특징을 제시했다.
 
▲ 고객을 알고, 존중해야 하며, 고객이 원하는 것을 미리 파악해야 한다.
▲ 세일즈, 마케팅, 고객 지원 등 모든 부서가 한 목소리를 내야 한다.
▲ 고객이 기술을 쉽게 이해할 수 있어야 한다. 렌처는 "기술에 대한 경험을 만들어서는 안 된다. 매개물은 메시지가 아니다. 경험이 메시지다"라고 강조했다.
▲ 변화가 있을 때마다 고객을 기쁘게 만들어야 한다. 고객이 브랜드가 꾸준히 계속 발전하고 있다고 생각하도록 만들어야 한다.
 
렌처는 자동차 회사가 '경험을 전달하는 기업'이 된 사례를 소개했다. 자동차 회사는 과거 자동차만 판매했다. 그러나 지금 자동차는 '경험 팟(Pod)'으로 진화하고 있다. 음악 재생, 온도 조절, 속도 설정 등 기술로 고객 경험을 개인화하고 있는 것이다. 그는 "얼마 지나지 않아, 자동차에서 가장 지루한 부분이 운전이 될 것"이라고 덧붙였다.
 
 
4. 디지털 파괴에 대한 비전이 부족한 엔터프라이즈 경영진
포레스터의 조사에 따르면, 디지털이 1년 이내에 비즈니스를 파괴할 것으로 내다보는 엔터프라이즈 경영진이 89%에 달한다. 그러나 디지털 트랜스포메이션에 대해 명화간 기업 비전을 가진 CEO는 27%에 불과했다.
 
또 73%의 경영진은 자신의 회사가 데이터를 원동력으로 삼는 회사로 만들고 싶지만, 여기에 맞춰 회사를 변화시켰다고 대답한 비율은 29%에 그쳤다. 고객에 대한 데이터를 많이 수집하고 있지만, 이를 성공적으로 활용하지 못하고 있는 것이다.
 
그러나 올해 이런 상황이 바뀔지 모른다. 맥코믹은 2017년에 인공지능(AI)이 고객 인사이트를 '해방'시킬 것이라고 전망했다. 그는 "2017년은 기업이 벤더들이 구현한 새로운 인지 인터페이스와 AI 관련 기술을 매개체로 강력한 고객 인사이트를 이용하게 되는 해가 될 것"이라고 설명했다. 즉 기업이 모든 기회에서 데이터를 활용하고 적용, 제품과 고객 경험을 차별화 시키는 '인사이트 혁명'이 올해 발생할 것이라는 전망이다.
 
 
5. 기대해서는 안 될 '원스톱 구매'
마케터들이 한 벤더로부터 필요한 모든 인사이트, 분석, 도구를 제공받을 수 없으며 이를 기대해서는 안 된다. 맥코믹은 "완전한 디지털 인사이트를 구현하기 위해 여러 파트너와 협력해야 한다"라고 강조했다.
 
 
6. 성장을 견인할 고객 인사이트
아마존 같이 인사이트를 원동력으로 삼는 기업은 고객 인사이트를 토대로 제품과 서비스를 공급한다. 포레스터는 이런 기업들이 2020년에는 1조 2,500억 달러의 매출을 창출할 것이라고 전망한다. 2015년 2,500억 달러에 비해 크게 증가한 수치다.
 
맥코믹은 "인사이트를 원동력으로 삼는 기업이 그렇지 않은 기업보다 훨씬 더 빨리 움직인다"라고 덧붙였다. 글로벌 GDP 성장률은 연간 약 3.5% 정도이다. 따라서 대부분 브랜드는 경쟁사로부터 고객을 훔쳐야 성장을 일궈낼 수 있다. 이를 위해서는 고객 인사이트를 획득할 수 있는 튼튼한 기술 토대가 필요하다.
 
맥코믹은 "2020년까지 인사이트를 원동력으로 삼는 기업이 되어야 한다. CMO는 지금 당장 이런 현실을 인식해야 한다"라고 강조했다.
 
 
7. 치열한 모바일 웹 사용자 유치 경쟁
디지털 마케팅에 대한 전망을 다룬 세션에서 타마라 개프니 어도비 디지털 인사이트 수석 애널리스트는 2014년 1월 이후 웹사이트 방문 횟수가 0.4% 감소했다고 지적했다. 또 웹사이트 방문 시간도 2015-2016년 22%가 감소했다. 스마트폰이 이런 변화를 가져왔다. 과거 어느 때보다 모바일에서 영향력을 키우는 것이 중요해진 이유가 여기에 있다.
 
같은 세션에서 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 레이 웡 수석 애널리스트는 "방문했을 때 2초 만에 모바일 경험을 전달해야 한다. 여기에 실패하면, 다시 찾아오지 않을 것이다"라고 말했다.
 
개프니는 "다시 말해, 경쟁자에게 고객을 뺏기지 않기 위해 충성스러운 모바일 방문자들이 계속 방문을 하도록 만들어야 한다"라고 설명했다.
 
또 다른 세션에서 어도비의 모바일 앱 및 분석 제품 매니저인 트래비스 사빈은 경험이 만족스럽지 못했을 때 사이트를 다시 방문하지 않는 모바일 웹 사용자 비율이 61%라고 말했다.
 
 
8. 소비자가 물건을 사지 않을 미래에 대비
많은 컨슈머(소비재) 브랜드는 가능한 많은 제품을 판매하는데 초점을 맞추고 있다. 그러나 우버와 넷플릭스로 대변되는 시대에 살고 있는 소비자들은 물건을 소비하지 않고, 접근해 이용만 한다.
 
웡은 "판매 계획을 세울 때, 가장 적게 판매하면서 이익을 남기는 방법을 생각해야 한다. 또 제품을 판매하지 않고, 서비스를 판매할 방법을 고민해야 한다. 이런 비즈니스 모델을 지원할 기술을 선택해야 한다. 혁신은 '완벽함'보다 속도와 시기가 중요하다는 것을 이해해야 한다. 완벽하게 움직이는 것보다 앞서 빨리 움직이는 것이 효과적이다. 과거나 오래 된 비즈니스 모델에 집착해서는 안 된다. 누군가 당신을 파괴할 것이다"라고 말했다.
 
 
9. 캠페인에 덜 집중한다
콘텐츠 마케팅을 주제로 한 세션에서 콘텐츠 마케팅 인스터튜트(Content Marketing Institute)를 설립한 조 풀리치는 콘텐츠 마케팅의 성공 확률은 30%에 불과하다고 강조했다. 성공 확률이 낮은 이유 중 하나는 마케터들이 캠페인을 '시작과 끝'으로 생각하는 경우가 많기 때문이다. 마케터는 콘텐츠 마케팅에 '끝'이 없다고 생각해야 한다.
 
그는 "청중을 모으는데 시간이 걸린다. 그러나 대부분 마케터는 참을성이 없다. 콘텐츠 마케팅을 수익화 하는데 소요되는 시간은 평균 12-18개월이다"라고 설명했다.
 
 
10. 여전히 '최고'인 이메일 마케팅
여전히 가장 효과적인 콘텐츠 마케팅은 이메일 마케팅이다. 이는 소셜 미디어 네트워크 마케팅을 앞선다. 풀리치는 "마케터에게 가장 유용한 도구가 이메일이다"라고 말했다. 풀리치에 따르면, 이메일을 이용해 구독자와 직접 소통하는 것만으로도 값진 인사이트를 얻을 수 있다. 특히 페이스북 같은 소셜 미디어 네트워크와 다르게, 마케터와 고객 사이에 '문지기'가 없다.
 
예를 들어, 스타벅스는 구글 플러스에서 500만의 팔로워를 모았다. 그러나 구글 플러스가 사라지면, 이들 팔로워가 스타벅스에 도움이 될까? 팬과 팔로워 접촉을 완벽하게 통제할 수 있는 채널에 초점을 맞추는 것이 좋다. 이메일 마케팅이 여기에 해당된다.
 
 
11. 목적이 다른 모바일 앱과 모바일 웹 사이트
고객 유치, 참여, 만족 효과를 높이고 싶을 때, 모바일 앱과 웹사이트 중 더 효과적인 것은 무엇일까? 상황에 따라 답이 달라진다.
 
모바일 웹사이트와 앱을 모두 운영하고 있는 드럭스토어 체인인 월그린(Walgreens)의 벤자민 와이즈 제품 매니저에 따르면, 모바일 앱은 위치를 기반으로 프로모션을 제공하고, 고객에게 메시지를 보내고, 보상으로 고객의 충성도를 높이고, 고객 서비스를 제공하고, 오프라인 기능을 제공할 때 적합하다.
 
반면 모바일 앱은 로컬 검색, 소셜 미디어의 URL 공유, 새로운 고객 도달, 브랜드 노출, 구매 행동 유도, 빠른 콘텐츠 업데이트가 장점이다. 와이즈에 따르면 둘 모두를 이용하는 것이 바람직하다. 그러나 새로운 고객, 기존 고객에 도달하는 것이 목적이라면 모바일 웹에 집중해야 한다. 모바일 앱은 고객 참여와 몰입, 고객 서비스 향상에 적합하다.
 
 
12. 고객 참여 및 몰입의 출발점, ‘직원 만족'
가상현실, 증강현실, 360도 라이브 비디오, AI, 머신러닝 등. 마케팅 및 고객 경험을 강화할 수 있는 신기술이 많다. 그렇다면 CIO는 어디에 초점을 맞춰야 할까?
 
물론 기술은 아주 중요하다. 그러나 어도비의 신시아 스토다드 CIO는 인터뷰에서 무엇보다 직원이나 팀원들에게 초점을 맞춰야 한다고 강조했다. 그녀는 "고객 경험에 초점을 맞추기 위해 업무 공간을 디지털화 하는 방법에 대한 이야기가 많다. 이는 중요하다. 그러나 CIO는 이를 인적자원에 접목해 전략적으로 생각해야 한다”라고 말했다.
 
스토다드는 이어 “조직이 미래에 리더가 될 수 있도록 준비하는 방법은 무엇일까? 계속 구성이 바뀌는 직원들을 지원하는 방법은 무엇일까? 이들이 '우버링'을 할 필요 없이 만족하게 사용할 도구는 무엇일까? 이를 통해 발전을 하는 방법은 무엇일까? 이것이 CIO가 극복해야 할 도전 과제다"라고 덧붙였다.
 
Posted by kimdirector | 2017.04.20 | Hit : 3868
Origin http://www.ciokorea.com/news/33928?page=0,1#csidx2e7f234fc88dc899f7039268b228412
Tags 디지털 마케팅  고객  고객경험  소비자  캠페인  이메일  모바일 
Trackback http://www.kimdirector.co.kr/bbs/zerotb.php?id=windowstip&no=441

COMMENT
목록보기 이전보기
GUESTROOM
Leaders Story
Download Review
Practical Use Tip
IT Information & News
Insight Story
Popular Contents
Category Cloud
About us Review Portfolio Design Review Leaders Story Mobile Work IT Information Web Identity Work Everyday Mobile Life Webdesign
Web Standard Homepage Work Web Plan Report Practical Use Tip Inspiration Download Recommend Site
Tags
통화 무료 플랫 기획자 브랜드 홈페이지 전략적 사고 적응형 웹 웹디자이너 SF App illustrator 웹표준 통합 디자이너 라이트박스 로고 정보습득 기업 갤럭시탭 무료이미지 트렌드 2015 HTML5 아이폰 시리 크롬 포토샵 HTML5 애플 갤러리 타이포그래피 디자인 프로모션 인터랙션 플래시 일러스트 아이콘 PM 로고디자인