우리는 아는 것이 힘인 세상에 살고 있습니다. 요즘에는 온라인으로 무엇이든 스스로 가르칠 수 있습니다. 그러나 특정 주제에 대해 점점 더 많은 지식을 얻으면 더 이상 다른 사람을 가르치는 데 가장 적합한 사람이 아닐 수 있습니다. 이것은 또한 귀하가 제공하는 제품에 대한 전문가가 되었을 때 사용자에게 사용 방법을 가르치는 최고의 사람이 아닐 수도 있음을 의미합니다. 그 이유를 알아봅시다.
지식의 저주
그럼 대학에서 수업을 듣는 예를 들어 봅시다. 아마도 이러한 수업의 대부분은 지루하고 그다지 유용하지 않았을 것입니다. 왜 그런 겁니까? 글쎄, 이 수업은 주제에 대한 전문가가 만들었습니다. 일반 강사는 초보자로서 어리석거나 압도당하는 느낌을 주는 번개처럼 빠른 속도로 어려운 정보를 설명합니다. 그들에게 이것은 쉬운 지식이므로 정말 빨리 통과합니다. 이것을 "지식의 저주"라고 합니다. 이것은 당신이 주제에 더 친숙할수록 초보자의 입장이 될 수 없다는 것을 의미합니다. 이미 주제에 대해 너무 많이 알고 있는 초보자에게는 어떤 느낌일지 상상하기 어렵습니다.
지식의 저주는 개인이 다른 개인과 의사소통할 때 자신도 모르게 다른 사람이 이해할 배경이 있다고 가정할 때 발생하는 인지 편향입니다.
멍청한 교수
한 학생이 교수에게 질문을 하러 간다고 가정해 봅시다. 대답한 후에도 학생은 무슨 일인지 이해하지 못하므로 교수가 3번 더 설명합니다. 이후에도 학생은 여전히 이해하지 못합니다. 여러 번 시도한 후 교수는 좌절하고 학생이 이해하기에 너무 어리석다고 생각합니다. 당신은 "그건 형편없는 교수야"라고 생각할지 모르지만 그렇습니다. 이런 맥락에서 학생은 바보처럼 보이지만 실제로는 교수가 바보입니다. 그는 같은 방식으로 문제를 계속해서 설명하고 있었습니다. 그는 이미 그 주제에 대해 많이 알고 있기 때문에 학생의 입장이 되어 그 문제를 이해할 수 있게 설명할 수 없었습니다.
어리석은 사용자는 없습니다. 멍청한 제품들뿐입니다.
위의 예를 들어 학생을 사용자로, 교수를 제품으로 바꿉니다. 사용자가 제품을 사용하는 방법을 모르면 바보가 되는 것이 아니라 올바른 방법으로 설명하지 않는 것입니다. 제품이 어떻게 작동하는지, 무엇을 하는지, 제품을 만들었기 때문에 어떻게 사용해야 하는지에 대해 더 많이 알고 있을 것입니다. 또한 모든 사람은 서로 다른 정신적 모델을 가지고 있어 무언가 작동하는 방식에 대해 모든 사람이 조금씩 다르게 생각하게 합니다.
멘탈 모델은 어떤 것이 어떻게 작동하고 모든 사람에게 다른지를 표현한 것입니다. 우리는 세상의 모든 세부 사항을 뇌에 저장할 수 없으므로 모델을 사용하여 복잡한 것을 이해하기 쉽고 구성 가능한 덩어리로 단순화합니다.
제품 디자이너가 이것을 관리하는 방법
받아 적어
새 프로젝트를 시작할 때 이해하지 못하는 사항을 적어 두십시오. 예를 들어 산업별 용어입니다. 생소한 업계에서 새로운 프로젝트를 시작할 때 사용하는 용어를 많이 알지 못한다는 큰 변화가 있습니다. 지식의 저주에 대해 자각하지 못할 때, 일주일 후, 마치 평생을 그랬던 것처럼 이 용어를 사용할 수 있습니다. 제품의 모든 사용자가 이러한 용어에 익숙하지 않을 수 있으므로 아무것도 아닌 것처럼 던지면 이러한 사용자는 이해하지 못할 수 있습니다. 처음에 이러한 내용을 적어두면 이미 익숙할 때 참조할 수 있습니다. 이를 통해 인식하고 이에 대해 조치를 취할 수 있습니다.
당신이 누구와 이야기하고 있는지 알고
우리는 멘탈 모델에 대해 이야기했으므로 모든 사람은 자신이 사용하는 제품과 세계에 대해 고유한 관점을 가지고 있음을 알 수 있습니다. 사용자와 작업하는 주요 방법을 알아보기 위해 조사를 수행하십시오. 모든 것을 알 수는 없지만 사용자에 대해 배우면 그들과 소통하는 방법에 대한 몇 가지 첫 번째 정보를 알 수 있습니다.
오류 예상
우리는 인간이므로 설계된 것과 다른 일을 할 경우가 아니라 언제입니다. 또한 모든 것을 기대할 수는 없습니다. 전 세계에서 항상 조사를 할 수 있지만 사용자가 예기치 않은 작업을 수행하는 상황에 여전히 비틀거릴 수 있습니다. 계속 호기심을 갖고 배우고 개선해야 합니다.
다양한 모자를 사용해 보세요
특정 환경에서 일할 때 편견을 갖게 됩니다. 우리도 사람이기 때문에 발생합니다. 이런 일이 일어나고 있음을 인식하고 한 걸음 물러서십시오. 프로젝트의 개요를 파악하고 다양한 관점에서 접근해 보십시오.
의견 받기
팀의 다른 사람들과 작업을 보여주고 특정 선택을 한 이유를 설명하십시오. 다른 사람에게 설명하면 말이 안 되는지, 빠진 것이 있는지 알아낼 수 있다는 큰 변화가 있습니다. 그렇지 않은 경우, 그들은 다른 편향되지 않은 관점에서 의견을 제시할 수 있습니다.
Being an expert in your product makes you a bad teacher to users
Why the curse of knowledge is a problem for product designers and how to manage it.
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