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2019년의 리더십 화두 '애자일' 리더십에서도 애자일 광풍이 몰아친 배경이 있다. 시대가 초연결 디지털 혁명 시기로 전환됨에 따라 경영환경은 사막 속에서 구성원들과 같이 목적지를 찾아 떠나는 여행과 비슷해졌다. 사막이란 최근의 역량, 기술, 지식 등으로 업데이트된 지도를 가지고 여행을 시작하더라도 이 지도가 시시각각으로 무효화되는 세상이다. 밤이 되면 모래바람이 불어와 지형을 바꿔 놓는다. 아침에 일어나면 자신이 믿었던 지도가 무용지물이라는 것을 알고 멘붕에 빠진다. 지형이 바뀔 때마다 새로운 지도를 그려낼 수 있는 역량이 없다면 반드시 길을 잃기 마련이다. 이런 상황 속에서 리더의 임무는 제대로 된 지도를 그려내 구성원들과 같이 목적지에 도달하는 것이다. 지금까지의 리더십은 성공에 대한 답이 정해져 ..

애자일(Agile) 방법론이 등장한 지 2021년을 기준으로 꼭 20년이 됐다. 일부 스타트업이 공동 장소에서 스티커와 화이트보드를 가지고 협업하던 비주류 방법론이 이제는 정교하고 확장성 있고 널리 쓰이는 애자일 소프트웨어 개발 프로세스와 툴로 발전했다. 애자일 개발은 오랜 기간 사용되고 많은 기업이 스크럼, 칸반 등의 애자일 기법을 이용해 애플리케이션을 현대화하고 고객 경험을 개선하고 디지털 트랜스포메이션을 이행하는 데는 그만한 이유가 있다. 디자인 씽킹, 제품 관리, 데브옵스와의 접점에 대한 방대한 지식이 쌓이는 것도 같은 맥락이다. 이제 사람들은 ‘애자일이 무엇인가?’라고 묻지 않는다. 오히려 자기 팀에 최고의 애자일 방법론을 적용할 방법을 활발하게 논의한다. 여기서는 다시 기본으로 돌아가 사람과 ..

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)[바로가기]’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다. 전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크..

‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO(Chief Information Officer)는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 역할’과 관련해 기업 제품을 지원하는 것에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 그는 “5년 전만 해도 CIO가 전략을 이야기할 때 그 핵심은 성장이었고 매우 제품 중심적이었다. 고객을 언급하긴 했지만 최우선은 아니었다. 하지만 지난 2년 동안 큰 변화가 있었다. 이제는 고객이 항상 중심에 있게 됐다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방..

새로운 해가 다가오고 있다. 2021년, 브랜드는 고객을 유치 및 유지하고 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 ‘고객 경험(CX)’에 집중해야 한다. 진정성 있는 브랜드를 추구하는 소비자와 연결고리를 찾고 공감하는 동시에, 새롭게 등장한 디지털 소비자를 파악하는 건 쉬운 일이 아니다. 이를테면 오프라인과 온라인을 원활하게 연결할 도구를 찾는 과정에서 새로운 문제가 발생할 것이고, 프라이버시와 개인화 사이의 균형을 맞춰야 하는 문제도 발생할 것이다. 조호(Zoho)의 최고전략책임자(Chief Strategy Officer, CSO) 비자이 순다림은 “브랜드가 기억에 남을 만한 지속적인 관계를 구축하고 혁신하고자 하면서 2021년에는 마케팅팀과 CX 팀 간의 관계가 더욱더 굳건해질 것이다. 한편 고객 유지..

UX디자인의 전반적인 관점을 읽을 수 있는 아주 좋은 글을 보고 남깁니다. 원문 : The Future of UX Leadership: Radical Transformation 이 글은 UX디자인 팀이 조직에서 어떻게 포지션을 해야 하는지부터 UX디자이너들이 갖춰야 하는 시각들 그리고 UX리더의 역할은 어때야 하는지 전반적인 UX디자인 현황을 요약하듯 제시합니다. 그리고 그 안에는 주옥같은 문장들이 많이 들어 있었는데요. 매우 긴 글이지만 보면서 제가 공감한 것들을 번역하고 그 말이 왜 주옥같고 어떤 의미가 내포돼 있는지 나름대로 생각하여 적어본 글입니다. 1. 훌륭한 사용자 경험을 만드는 일은 단순히 뛰어난UX리서처나 디자이너를 고용하는 것으로 끝나지 않는다. 과거의 관점을 넘어 혁신을 추구하는 관점이..

유저 인터페이스를 구현하는 일은 개발자의 수많은 미션 중 하나이지만 그 개발 결과물이 어떻게 사용되고 서비스에 어떤 영향을 미치는지는 관심이 없는 것이 현실이다. 최근 이슈가 되고 있는 UX(User eXperience)를 통해 유저 인터페이스의 중요성과 개발자와의 연관관계를 풀어본다. 요즘 IT 업계의 큰 화두 중 하나는 바로 UX이다. UX는 사용자 경험을 뜻하는 ‘User eXperience’의 줄임말로서 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 이용하면서 느끼게 되는 총체적 경험을 말한다. 이와 같은 정의를 보면 알 수 있듯이 그 경험의 범위는 굉장히 넓고 쉽게 예측하기 힘들다. 예를 들어 사용자가 제품의 포장을 뜯고 설치한 후 첫 버튼을 누르기까지의 경험은 제품 개발자가 컨트롤할 수 없는 영역이지만 UX..