브랜드와의 고객 관계에서 진정으로 가치를 '창조'할 수 있을까요?

가치의 의미를 발견하고 제품, 서비스, 브랜드와의 고객 관계에서 어떻게 가치를 창조할 것인지 알아봅니다.

 

이미지 크레디트: DALL·E가 제공하는 AI 생성 이미지. 라벨처럼 제품에 가치를 부여하는 은유입니다.

 

 

 

우리는 가치를 '더하다', '전달하다', '제공하다'라는 말을 자주 합니다. 제품 회의에서, 고객/이해관계자 프레젠테이션을 진행하거나 기능 백로그의 우선순위를 정할 때 우리는 달성하고자 하는 결과를 설명하기 위해 추가, 만들기, 제공과 같은 단어를 같은 의미로 사용합니다.

 

예를 들어, 누군가가 "협업과 네트워킹을 위한 새로운 소셜 공유 기능을 도입하여 모바일 앱에 가치를 더할 것입니다." 또는 "가상 배지, 포인트, 레벨과 같은 게임화 도구가 우리 웹사이트에 가치를 창출할 것입니다"라고 말할 수 있습니다.

 

매일 같은 맥락에서 가치라는 단어가 사용되는 것을 봅니다. ISO 9000 및 90001의 품질 관리 원칙 1번에도 "고객 상호 작용의 모든 측면은 고객을 위해 더 많은 가치를 창출할 수 있는 기회를 제공합니다."라고 명시되어 있습니다. 물론 가치에 집중하는 것이 올바른 접근 방식이지만, 무언가에 라벨을 붙이는 것처럼 제품, 서비스, 경험에 가치를 현실적으로 추가할 수 있을까요?

 

 

부가가치

최근 그래픽 디자이너 Taku Satoh가 쓴 Just Enough Design이라는 아름다운 책에서 가치에 대한 흥미로운 관점을 발견했습니다. 그는 간단한 비유를 통해 설명합니다. “길에서 돌을 주워 책상 위 서류의 문진으로 사용하면 그 돌은 당신에게 귀중한 것이 되지만, 실제로 당신은 돌의 가치를 더했습니까?”

 

“브랜드와 디자이너는 마치 예술 작품인 것처럼 무언가를 완벽하게 만들기 위해 한마음으로 경쟁하는 경우가 많습니다. 하지만 디자인에는 본질적인 가치가 없습니다.” — 사토 타쿠.

 

 

그래서 생각이 들었습니다. 마치 실체적인 것처럼 외부 가치를 '추가'하거나 '전달'할 수 있나요? 동일한 문제는 제품과 서비스의 사용자 경험에도 적용됩니다. 다시 한번 UX를 '추가'하거나 '디자인'하는 것에 대해 논의합니다. 하지만 그것은 "우리는 무언가에 대한 생각, 감정, 행동을 창조할 것입니다."라고 말하는 것과 같습니다. 유효하지 않은 것 같습니다.

 

 

이미지 제공 : Just Enough Design: Taku Satoh의 일본 철학에 대한 고찰(Chronicle Books 출판).
Satoh는 Nikka Whisky Pure Malt 프로젝트를 사려 깊은 디자인이 어떻게 소비자가 병의 용도를 변경하도록
장려할 수 있는지 보여주는 사례로 사용하여 사람들이 다양한 방식으로 가치를 찾을 수 있음을 보여줍니다.

 

 

 

가치, UX, 공감을 창출하거나 강요할 수 없습니다.

'공감'이라는 전문 용어를 남용하는 경우에도 동일한 개념이 적용됩니다. Delta CX의 CXO이자 MBA인 Debbie Levitt는 자신의 새 저서 Customers Know You Suck에서 고객에 대해 생각하거나 사용자를 배려하는 것이 공감과 동일하지 않다고 설명합니다. “누군가가 공감에 대해 언급하는 대부분의 경우 '나는 단지 고객에 대해 생각하고 있습니다.' 또는 '나는 우리 사용자에 대해 관심을 갖고 있습니다.'를 의미합니다. 그것은 공감이 아닙니다. 그것은 아마도 동정심 일 것입니다.”

 

가치의 진정한 의미와 그것이 사람들의 삶에 어떻게 나타나는지 이해하는 것이 필수적입니다. 많은 팀이 자신이 만드는 모든 것에 가치를 부여할 수 있다고 생각하는 실수를 범합니다. 때로는 우리의 자존심이 방해가 되어 해결 우선 사고방식을 낳는 경우도 있습니다.

 

추가적으로, 가치를 '추가'한다는 것은 정확히 무엇을 의미하나요? 가치란 전환율 증가, 지속가능성 개선, 운영 비용 절감, 별 5개 등급 또는 고객 만족을 의미합니까? 그것은 무엇이든 의미할 수 있습니다.

 

그렇다면 가치를 '창조'할 수 없다면 그 가치는 어떻게, 어디에 나타날까요?

 

 

가치는 사물과의 연관성에서 탄생합니다.

돌 비유로 돌아가서, Satoh는 가치는 사물과의 연관성에서 탄생한다고 설명합니다. “당신은 돌에 가치를 더하지 않았습니다. 대신, 당신은 돌에 항상 내재되어 있던 돌과의 관계에서 가치를 발견했습니다.”

 

“가치는 개인이 사물과 맺는 관계에서만 탄생합니다.” — 사토 타쿠

 

 

이 개념은 제품과 서비스에도 적용됩니다. 웹사이트나 앱이 아무리 중요하더라도 누군가가 웹사이트나 앱과의 상호작용이나 관계의 가치를 깨닫기 전까지는 의미가 없습니다.

 

알렉스의 에어비앤비 이야기

사례 연구를 통해 가치 연관성을 설명해 보겠습니다. 모험심이 강한 탐험가 알렉스는 새로운 경험을 찾고 있습니다. 기존 호텔 대신 에어비앤비를 선택한 그는 모바일 앱을 사용하여 독특한 기회를 탐색하고 현지 약속에 따라 새로운 숙박 시설을 예약합니다. 이 때문에 그는 서비스 경험에서 가치를 찾았지만 그의 여정은 아직 완료되지 않았습니다.

 

도착하자마자 숙소는 Alex의 기대치를 뛰어넘었지만 호스트의 제안은 정말 빛났습니다. 그는 숨겨진 보석과 현지 인기 음식을 발견하여 매일을 모험으로 만듭니다. 아늑한 식당부터 예술 코너까지 Alex는 원주민처럼 도시를 포용합니다. 여행을 마무리하면서 그는 끝에서 끝까지 여행의 가치를 깨닫는다. 에어비앤비는 단순한 숙박 서비스가 아닙니다. 이는 진정한 순간을 경험하고 진정한 여행 연결을 만드는 방법입니다.

 

Alex는 Airbnb 사용의 이점을 알게 된 후 설문조사에 참여하고 호스트에게 별 5개 평점 리뷰를 남깁니다. 그는 또한 자신의 경험을 친구 및 가족과 공유하여 브랜드 사용을 고려하도록 권장합니다. Alex의 긍정적인 경험을 통해 고객, 호스트, 브랜드는 엔드투엔드 여정에서 투자 가치를 확인할 수 있습니다.

 

 

이미지 출처 : Shots.so 및 AirBnB. 에어비앤비 모바일 앱은 개인의 엔드투엔드 경험의 시작일 뿐입니다.

 

 

 

가치는 상대적이다

궁극적으로 서비스, 제품 또는 모든 것에는 고유한 가치가 없습니다. 그러나 우리가 협회를 통해 여기에 부여하는 가치는 정말 중요합니다. 예를 들어, 카페티에르는 커피를 마시지 않는 사람에게는 쓸모없어 보일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 사용자 친화적인 특성과 모든 로스팅과의 호환성으로 인해 커피 애호가에게는 가치가 있을 수 있습니다. 개인용으로도 적합하며 손님 접대용으로도 적합합니다.

 

마찬가지로, 서비스는 필요와 선호도에 따라 어떤 사람에게는 매우 중요하지만 다른 사람에게는 완전히 불필요한 것으로 간주될 수 있습니다. 가치는 주관적이며 사람마다 다를 수 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

 

따라서 우리는 지배적인 청중을 위해 모든 용도에 맞는 일률적인 제품과 서비스를 만들 수 없습니다. 우리는 향상된 접근성, 포용성 및 안전을 요구하는 복잡한 그룹을 위해 디자인해야 합니다. 서비스 다양화를 통해 우리는 고객 범위를 확장하고 이전에 상상했던 것보다 더 많은 사람들이 우리가 하는 일에서 가치를 발견할 수 있도록 할 수 있습니다.

 

 

가치를 식별하기 위해 '창조'를 하지 마십시오.

물리적으로 가치를 창출할 수는 없지만 우리의 결정과 행동이 가치에 영향을 미칠 수 있습니다. 서비스를 제공하든, 신제품을 개발하든, 우리는 고객과 비즈니스 관점에서 가치가 무엇을 의미하는지 이해해야 합니다. 그렇게 하면 가치 중심 결과를 향해 나아가는 올바른 길로 나아갈 수 있습니다.

 

궁극적으로 가치에 대해 가정하지 마십시오. 인위적으로 '생성'하려고 시도하지 마세요. 사람들이 가치를 어디서, 어떻게, 왜 식별하는지 이해하고 인식하는 데 시간을 투자하십시오.

 

 

 

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Can we truly ‘create’ value?

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