인지 편향과 디자인 과정, 2부

 

 

주어진 순간에 우리는 판단을 내리고 결정을 내리고 하루를 보내기 위해 처리해야 할 수많은 정보에 직면해 있습니다. 우리는 압도당하지 않도록 정신적 지름길을 개발했지만 이러한 지름길에는 종종 잘못된 추론과 의도하지 않은 결과로 이어지는 단점이 있습니다. 디자이너는 우리가 디자인하는 제품과 서비스를 사용하는 사람들만큼 인지 편향과 함께 오는 맹점과 오류에 취약합니다. 편향을 제거하는 것은 불가능하지만 편향을 이해하고 우리의 설계 결정에 영향을 미칠 수 있는 방법을 식별할 수 있습니다.

 

이 기사에서는 디자이너가 디자인 과정에서 처리해야 하는 가장 일반적인 인지 편향에 대한 탐구를 계속합니다. 이것은 결코 포괄적인 목록이 아니라, 제 작업에서 정기적으로 경험한 것들을 자세히 살펴보는 것입니다. 이 시리즈의 첫 번째 부분을 읽지 않았다면 여기에서 확인할 수 있습니다.

 

인지 편향과 디자인 과정, 1부

 

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당신은 사용자가 아닙니다

스탠퍼드 대학에서 수행된 1976년 연구 1에서는 참가자들에게 가상의 상황을 제시하고 몇 퍼센트의 사람들이 두 가지 선택 중 하나를 선택할 것인지 결정하도록 요청했습니다. 예를 들어, 한 상황은 참가자들에게 지구에서 가장 가까운 달과 행성의 유인 및 무인 탐사를 목표로 부활된 우주 프로그램에 많은 돈을 할당하는 국민 투표에 동료의 몇 퍼센트가 투표할지 결정하도록 요청했습니다. 지지자들은 이것이 일자리를 제공하고 기술에 박차를 가하며 국가의 자부심과 단결을 촉진할 것이라고 주장할 것이라고 설명하는 몇 가지 추가 맥락이 주어졌습니다. 대조적으로, 반대자들은 우주 프로그램이 세금을 인상하거나 프로그램의 목표를 달성하지 못하는 동안 중요한 국내 우선순위에서 돈을 낭비할 것이라고 주장합니다.

 

참가자들이 추정치를 제공하면 주어진 상황에서 무엇을 할 것인지 공개하고 두 가지 선택을 각각 할 사람들의 성격 특성에 대한 두 개의 설문지를 작성하도록 요청받았습니다. 연구자들은 참가자들이 대부분의 동료들이 자신과 같은 선택을 할 것이라고 예상했을 뿐만 아니라 그 선택을 한 사람들이 극단적인 성격 특성을 가지고 있다고 가정했다고 결론지었습니다. 사람들은 종종 다른 사람들이 자신의 방식대로 동의하고 생각하고 행동하는 정도를 과대평가합니다.

 

이 연구는 우리의 개인적인 자질, 특성, 신념 및 행동이 비교적 널리 퍼져 있는 반면 대안적인 관점은 드물고, 일탈적이며, 더 극단적이라고 가정하는 경향을 강조합니다. 심리학에서 잘못된 합의 효과로 알려진 이 편향은 우리의 생각을 왜곡하고 디자인 결정에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

 

발생 방법

위에서 설명한 연구에서 알 수 있듯이 사람들은 종종 다른 사람들이 자신의 방식대로 동의하고 생각하고 행동하는 정도를 과대평가합니다. 이것은 디지털 인터페이스를 만드는 임무를 맡은 디자이너, 개발자 및 UX 연구자에게도 적용됩니다. 다른 사람들도 우리와 같은 방식으로 인터페이스를 인식하고 이해할 것이라고 가정할 때 일반화를 추론합니다. 실제 사용자가 디자인에 어떻게 반응하는지에 대한 데이터가 부족한 디자인 프로세스에서 잘못된 합의 효과를 찾을 수 있습니다.

 

가정 식별

첫 번째 단계는 귀하 또는 귀하의 팀이 의도한 사용자에 대해 가정하는 것을 식별하는 것입니다. 그들이 필요로 하는 것과 관련된 가정이든, 고충이 있는 부분이든, 작업을 수행하는 방법이든, 우리는 우리가 가정하는 것을 인정하는 것으로 시작해야 합니다. 가정이 식별되면 테스트를 통해 수행하고 조사하는 위험의 양에 따라 우선순위를 지정해야 합니다.

 

실제 사용자와 테스트

다음 단계는 의도한 청중을 대상으로 사용자 인터뷰 및 사용성 테스트를 수행하는 것입니다. 사용자 인터뷰는 의사 결정 프로세스, 요구 사항 및 좌절감, 기회, 작업을 완료하기 위한 단계를 이해하는 데 중요합니다. 사용성 테스트는 또한 실제 사용자가 이러한 디자인을 사용하고 가정에 도전하여 디자인에 어떻게 반응하는지 이해하는 데 매우 효과적입니다.

 

관련된 인지 편향

• 가용성 편향 : 특정 주제, 개념, 방법 또는 결정을 평가할 때 주어진 사람의 마음에 떠오르는 즉각적인 예에 의존하는 정신적 지름길을 의미합니다.
• 부정 편향 : 강도가 같을 때에도 부정적인 성격(예: 불쾌한 생각, 감정 또는 사회적 상호 작용, 유해/외상적 사건)이 중립적이거나 긍정적인 것보다 심리적 상태 및 과정에 더 큰 영향을 미친다는 개념입니다.
• 손실 회피 : 동등한 이익을 얻는 것보다 손실을 피하는 것을 선호하는 경향을 말합니다.

 

 

 

 

회수 이상의 이유

1982년 Amos Tversky와 Daniel Kahneman이 수행 한 연구 2에서는 245명의 브리티시 컬럼비아 대학교 학부생 표본을 대상으로 1983년에 여러 재앙적인 사건의 확률을 평가하도록 요청했습니다. 사건은 두 가지 버전으로 제시되었습니다. 하나는 기본 결과만 포함하고 다른 하나는 동일한 결과로 이어지는 더 자세한 시나리오가 포함되었습니다. 예를 들어, 참가자의 절반은 북미 어딘가에서 1000명 이상이 익사하는 대규모 홍수의 가능성을 평가했습니다. 나머지 절반은 캘리포니아에서 1000명 이상의 사람들이 익사하는 홍수를 일으킨 지진의 확률을 평가했습니다. 0.01% 미만, .1%, .5%, 1%, 2%, 5%, 10%, 25% 및 50% 이상으로 9점 척도가 추정에 사용되었습니다.

 

Tversky와 Kahneman이 발견한 것은 결합(지진과 홍수)의 추정치가 홍수의 추정치보다 상당히 높다는 것이었습니다(Mann-Whitney 테스트에 의한 p <. 01). 캘리포니아의 홍수 확률은 북미 전체의 홍수 확률보다 적지만 참가자들은 캘리포니아 지진으로 인한 홍수의 확률이 더 높다고 추정했습니다. 연구자들은 캘리포니아에서 홍수를 일으키는 지진이 더 구체적이고 상상하기 쉽기 때문에(북미 전체와 같이 모호한 지역의 홍수에 비해) 사람들이 그 확률을 더 믿을 가능성이 높다고 결론지었습니다. 다른 문제에서도 동일한 패턴이 관찰되었습니다.

우리가 기억하기 쉬운 것에 기초하여 결정을 내릴 때, 우리는 상황을 추론하기보다 제한된 정보가 우리를 인도하도록 하는 함정에 빠지게 됩니다.

 

이 연구는 어떤 것이 더 쉽게 기억될수록 더 자주 발생해야 한다고 믿는 경향을 강조합니다. 가용성 휴리스틱(availability heuristic)으로 알려진 이 경향 은 뇌가 즉시 사용할 수 있는 증거를 기반으로 정신적 노력이나 부담 없이 결론을 내리는 방식으로 우리가 빠지는 일반적인 편견입니다. 또한 우리의 의사 결정 능력에 큰 영향을 미치고 더 큰 그림을 보는 데 방해가 될 수 있습니다.

 

발생 방법

가용성 휴리스틱(availability heuristic)과 같은 정신적 지름길은 빠른 결정을 내려야 하므로 쉽게 기억할 수 있는 정보에 의존해야 할 때 가장 흔히 발생합니다. 이것은 시스템 1 사고 범주에 속 하거나 자동으로 발생하고 노력이 거의 또는 전혀 필요하지 않은 정신적 사건에 속합니다. 이러한 편향이 설계 결정을 내리게 하면 측정하기 쉬운 것(측정할 가치가 있는 것과 비교하여)을 기반으로 목표를 설정하거나 '경쟁사 조사'의 결과로 경쟁업체를 맹목적으로 모방할 수 있습니다.

 

시스템 2 사고 유발

우리가 기억하기 쉬운 것에 기초하여 결정을 내릴 때, 우리는 상황을 추론하기보다 제한된 정보가 우리를 인도하도록 하는 함정에 빠지게 됩니다. 이러한 편향의 함정을 피하는 한 가지 효과적인 접근 방식은 의도적인 처리와 숙고가 필요한 시스템 2 사고를 의도적으로 실행하는 것입니다. 시스템 2 사고에 대한 향상된 모니터링은 시스템 1의 충동을 무시하고 속도를 늦추고 편견을 식별하며 결정의 영향을 더 신중하게 고려할 수 있는 여지를 제공합니다.

 

가치 있는 지표만

빠르게 떠오르는 데이터에 의존하면 제품 또는 서비스 내에서 성공이 정의되는 방식에 쉽게 영향을 미칠 수 있습니다. 측정하기 쉬운 것과 가치 있는 것을 기준으로 프로젝트 목표가 설정되면 측정이 목표가 되고 우리는 시스템이 그 목표(예: 클릭, DAU, MAU)를 달성하도록 게임을 할 것입니다. 이것은 궁극적으로 제품이나 서비스를 사용하는 사람들의 요구와 목표를 추적하지 못하게 합니다. 대안은 사람들의 필요와 목표가 실제로 무엇인지 이해하고 그에 상응하는 적절한 지표를 정의하는 데 시간을 할애하는 것입니다.

 

관련된 인지 편향

• 생존 편향 : 일반적으로 가시성 부족으로 인해 일부 선택 프로세스를 통과한 사람이나 사물에 집중하고 그렇지 않은 것은 간과하는 논리적 오류입니다.
• 확증 편향 : 자신의 이전 신념이나 가치를 확인하거나 지지하는 방식으로 정보를 검색, 해석, 선호 및 회상하는 경향입니다.

 

 

 

 

당신의 사각지대를 아십시오

연구 3, Emily Pronin과 Matthew Kugler가 2006년에 출판한 이 책은 사람들이 자신과 타인에 대해 어떻게 판단하는지 탐구했습니다. 연구는 연구원들이 참가자들에게 인지 편향을 설명하는 것으로 시작되었습니다. 다음으로, 인지 편향이 다른 참가자에 대한 판단에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 질문했습니다. 연구원들이 발견한 것은 테스트 참가자가 실험에서 다른 사람들보다 편향에 덜 민감한 것으로 스스로를 평가했다는 것입니다. 그들은 다른 사람들의 판단을 설명하라는 요청을 받았을 때 공개적으로 그렇게 했습니다. 대조적으로, 자신의 판단을 설명하라는 요청을 받았을 때 그들은 내면을 들여다보고 편향된 동기에 대한 생각과 감정을 검색했습니다. 편견이 무의식적으로 작동한다는 사실은 이러한 내성이 유익한 정보가 아니라는 것을 의미하지만 사람들은 편견에 면역이 있다는 증거로 잘못 해석합니다.

우리의 의사 결정과 판단을 지배하는 암묵적인 편견은 항상 존재합니다.

 

우리는 우리가 합리적이고 우리의 행동과 판단이 정확하며 무의식적인 편견에 영향을 받지 않는다고 믿습니다. 그러나 설명된 연구는 사람들이 자신의 편견을 보지 않고 자신을 다른 사람들보다 편견에 덜 민감한 것으로 보는 경향을 강조합니다. 심리학에서는 이를 편향 맹점이라고 하며 의사 결정 과정을 약화시킬 수 있는 가능성은 디자인 팀에 지대한 영향을 미칩니다.

 

발생 방법

우리의 의사 결정과 판단을 지배하는 암묵적인 편견은 항상 존재합니다. 그것들은 인간으로서 우리 디자인의 일부이며, 우리가 정보를 효율적으로 처리하고 압도당하지 않고 하루를 보낼 수 있게 해 줍니다. 그것들은 우리가 알지 못할 때 문제가 될 수 있는 유용한 정신적 지름길이며 우리가 참이라고 믿는 가정과 관점에 따라 결정과 판단을 내리게 됩니다.

 

당신의 편견을 인정하라

우리가 무의식적 편견 아래에서 작동하고 있음을 인정하는 순간, 우리는 그것을 바꿀 수 있는 힘을 얻습니다. 우리는 먼저 우리의 판단과 의사 결정 능력에 영향을 미치는 편견을 이해하려고 노력해야 합니다. 우리 자신의 편견이 우리에게 영향을 미칠 수 있다는 사실을 인식하고 나면, 편견을 식별하는 프로세스를 시작하고 이를 극복하기 위한 최선의 접근 방식을 결정할 수 있습니다.

 

관점을 추구

피드백은 우리의 무의식적인 편견과 그것이 우리의 판단과 의사 결정 능력에 어떤 영향을 미치는지 식별하는 데 도움이 됩니다. 우리가 다양한 관점을 수용하면 우리의 작업은 더욱 포괄적이 됩니다. 우리는 우리의 일과 그것이 사람들에게 제공하는 가치에 대한 생각의 폭을 넓히기 위해 다양한 관점을 모색해야 합니다.

 

다양성을 키우다

다양한 팀은 삶의 경험에 다양성을 가져오고 동질적인 그룹에 존재하는 무의식적 편견에 대응하는 팀의 능력을 향상합니다. 생각의 다양성을 업무에 적용하려면 팀 내에서 다양성을 배양해야 합니다.

 

관련된 인지 편향

• 자기중심적 편견 : 자신의 관점에 지나치게 의존하거나 현실보다 자신에 대해 더 높은 평가를 내리는 경향이 있습니다.
• 거짓 합의 효과 : 우리의 개인적인 자질, 특성, 신념 및 행동이 일반 대중에게 비교적 널리 퍼져 있다고 가정하는 경향입니다.

 

이러한 편향은 정보를 효율적으로 처리하고 압도당하지 않고 하루를 보낼 수 있게 해 주지만, 우리가 그것을 모르고 우리가 사실이라고 믿는 가정과 관점에 근거하여 결정과 판단을 내릴 때 문제가 될 수도 있습니다. 우리가 사용자가 아님을 인정하면 진정으로 효과적인 솔루션을 설계하는 능력을 제한할 수 있는 자기 참조적 사고에서 벗어나게 됩니다. 우리는 '경쟁사 연구'의 결과로 경쟁업체를 맹목적으로 모방하거나 측정하기 쉬운 것을 기반으로 목표를 설정하는 것을 피하기 위해 회상보다 이성을 사용할 수 있습니다. 마지막으로, 우리는 우리의 의사 결정과 판단을 지배하는 암묵적인 편견에 취약하다는 사실을 받아들여야 합니다.

 

 

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Cognitive Bias and the Design Process, Part 2

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