당신의 웹사이트는 감성적인가?

오늘은 웹사이트에서 감성적 요소를 따져보자. 과연 당신이 만드는 웹사이트에서는 얼마나 감성적인 요소가 고려되고 있는가? 최상위 웹사이트에서는 감성적인 서비스가 웹사이트의 질적 수준을 조금씩 높여주는데 기여하고 있다.

웹사이트에서 감성적 접근은 오프라인에서 익숙한 정서나 행동을 반영하는 것에서 출발한다. 온라인 공간이 냉정하고 차가운 공간인 것 같지만, 그 속에서 따뜻하고 인간적인 면을 부각시키고 감성적인 측면을 반영함으로써 사용자들에게 친숙함으로 다가갈 수 있다.

상위 웹사이트에서는 기능적 측면에서도 사용자들에게 만족도가 높고, 아울러 감성적 측면에 대해서도 사용자들에게 친숙하게 다가갈 수 있도록 세부적 기능과 서비스, 레이블링과 화면디자인 등에서 고려하고 있다고 할 수 있다. 어쩌면 인간적이고 감성적인 웹사이트가 좋은 사이트라고 해도 과언이 아니다.

1위 웹사이트가 갖출 12가지 조건 중에 감성을 12번째로 제시되고는 있지만 12번째로 중요하다는 의미는 아니다. 특히 앞으로는 웹사이트의 감성적 측면에 대한 중요성이 점점 커질 것으로 기대된다.

웹사이트의 주요 감성적 요소는 오프라인에서 익숙한 정서와 행동의 반영, 회원가입시 감성적 유인, 마일리지/포인트 활용으로 단골의 개념 도입, 네티즌의 보편적 감정과 정서에 충실, 상품구매시 개별화에 따른 에누리 기능 제공, 자발적인 광고 접근을 위한 APV 활용, 상품구매시 구매동기 유발, 감성적인 레이블링 등이 있다. 여기서는 최상위 웹사이트들에서 쉽게 볼 수 있는 보편적인 감성 요소 중 6가지를 소개하고자 한다.

 

 

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(1) 오프라인에서 익숙한 정서과 행동을 반영

우리가 오프라인에서 익숙하게 접하던 환경을 온라인에서도 만난다는 것은 즐거운 일이다. 단지 즐거운 정보를 넘어서 접근성을 높여줌고 동시에 편리하고 편안하다. 온라인이 가진 장점도 있지만, 오프라인이 가진 장점도 분명이 있다. 따라서 온라인에서도 오프라인에서의 장점을 반영하거나, 오프라인에 익숙한 정서를 제공해주는 것은 필요하다.

예를 들면, 온라인서점 알라딘의 책소개 페이지에서는 선택된 책을 표지에서부터 본문 내용까지를 실제 오프라인에서 책을 훑어보듯이 읽어볼 수 있도록 구성하고 있다. amazon.com의 방식과 동일한 이 방식은, 우리가 실제 서점에서 책을 고를때 표지와 목차를 보고, 본문 내용을 몇페이지 훑어보고 책의 구매를 결정하듯이 온라인에서도 동일한 방법을 제공하고 있다.

그간 온라인 서점에서는 책의 표지와 관련된 텍스트들을 보고 책의 구매에 대한 판단을 내릴 수밖에 없는 한계가 있었다. 오프라인에서 익숙한 정서와 행동을 온라인에서도 구현해주는 이유는 감성적 요소에 대한 배려라 할 수 있는 것이다.

또다른 예로는, 쇼핑몰 인터파크에서는 신용카드도 결재한 후 받게되는 온라인 영수증을 오프라인에서 카드결재하고 받는 카드매출전표 영수증과 동일하게 디자인하여 제공하고 있다. 인터넷에서 결재한 후 결재가 잘되었는지, 혹시 문제가 발생하여 결재근거가 필요하지는 않을지에 대해서 100% 안심하지 못할 경우가 많다.

오프라인에서 카드결재한 후에는 카드매출전표 영수증이라는 현물을 눈으로 보고 직접 받아서 보관을 하게 되어 이런 불안감을 줄일 수 있다. 인터넷에서의 결재시에 제공되는 영수증이 오프라인에서의 정서를 그대로 반영하여 제공하는 것은 고객에게 신뢰감과 정서적 안심을 주기에 효과적이다.

 

 

(2) 회원가입시 감성적 유인

웹사이트를 매개로한 비즈니스모델에서 회원가입은 중요한 과정이다. 어떻게 회원가입을 유인할 것이며, 어떤 미끼나 유인책들을 활용할 것인지는 상당히 중요하다. 실용적인 차원에서의 가입 혜택을 무한정 늘려줄 수는 없다. 대개의 동종 웹사이트들은 말만 조금 다를뿐이지 실제 내용을 자세히 따져보면 거의 비슷한 혜택이 제공되고 있음을 발견할 수 있다.

따라서 회원가입시 유인을 위해서도 실용적인 차원의 유인책과 함께 감성적인 차원의 유인책도 동시에 제공되는 것이 필요하다. 같은 혜택이라도 어떻게 표현하고, 어떤 대상에게 제공하는지에 따라 효과는 달라질 수 있다. 아울러 충동적이나 감성적으로 이끌려서 가입하게 하는 것또한 중요한 방법이 될 수 있다.

 

 

(3) 마일리지/포인트 활용으로 단골의 개념 도입

마일리지나 포인트 제도는 오프라인에서 전통적으로 통용되던 단골의 개념에 접근한 것이다. 특정 웹사이트나 서비스를 꾸준히 사용하는 고객에게 그에 상응하는 혜택을 부여하는 것으로, 충성도높은 고정 고객을 확보할 수 있다는 점이 긍정적이다. 마일리지나 포인트 제도는 오프라인에서 먼저 사용된 것으로 인터넷에서 이후 도입하였고, 현재는 상당수의 대형 웹사이트에서는 공통적으로 사용되고 있다.

 

 

(4) 네티즌의 보편적 감정과 정서에 충실

사회적인 이슈나 시의성에 맞는 내용에 대해서도 감성적인 반응을 보일 필요가 있다. 이때는 네티즌의 보편적 감성과 정서에 충실하여 접근하는 것이 효과적이다. 웹사이트가 온라인에서만 존재하는 가상공간의 별개의 것이 아니라, 실생활과 밀접한 연관 속에 존재하는 생활의 일부가 되기위해서라면 더더욱 네티즌의 보편적 감정과 정서에 대해 살펴볼 필요가 있다. 대부분의 상위 웹사이트에서는 사회적 이슈나 중요한 일이 생겼을때 이를 웹사이트를 통해서 반영하고 구현하고 있다.

 

 

(5) 상품 구매 시 구매동기 유발

상품 구매 결정시, 동일 상품을 구매한 사용자들이 공통적으로 많이 구매한 상품 리스트를 보여줘서 새로운 구매동기를 유발한다. 대개 사람들은 혼자보다는 집단화되고 그룹화되길 지향하는 심리적 기재가 있다. Amazon.com에서 이런 방식을 서비스한 이래, 대개의 인터넷 서점에서 유사서비스로 제공하고 있다.

지명도 높은 인사가 추천한 책이나, 전문가들이 추천하는 책, 그리고 베스트셀러가 더 잘팔리는 이유도 사람들이 가지는 집단화 지향성 심리 기재에 근거한다고 할 수 있다. 이미 남들이 많이 보는 책이면 나도 읽어봐야겠다는 생각이 구매동기를 자극하게 된다. 감성요소에 대한 접근으로 구매동기를 유발시키거나 판매를 더욱 촉진시키는 것이다.

 

 

(6) 감성적인 레이블링

커뮤니티 사이트를 비롯하여 사용자의 적극적인 활동을 근간으로 하는 웹사이트에서는 감성적인 레이블링을 사용하는 경우가 많다. 레이블링 사용에서도 명사형보다는 형용사형이나 서술형을 사용한다거나, 레이블링에서 시각화를 반영하여 디자인하여 감성적인 측면을 반영하게 된다. 예를 들면, 아이러브스쿨의 상위 메뉴바는 녹색 칠판에 흰색 분필로 쓴 것 같은 레이블링 디자인으로 감성적인 면에 접근하고 있다.

물론 앞서 제시한 6가지의 감성 요소 외에도 우리가 고려해야할 중요한 요소들이 많이 있다. 인터넷은 지극히 냉정하고 차가운 디지털 공간이지만, 그 속에서 머무는 사용자들은 오프라인과 마찬가지로 사람들이다. 온라인 공간이 오프라인 공간과의 긴밀한 연계성을 가지는 것처럼, 온라인에서의 사용자들 또한 오프라인에서의 소비자의 특성을 상당부분 그대로 가지고 있다.

따라서 온라인에서 사용자들의 감성적인 측면을 건드릴 수 있는 감성 요소를 고려하는 것은 상당히 중요한 문제가 아닐 수 없다. 웹사이트가 이성적이고 합리적으로 사용자들에게 98%를 다가섰다면, 나머지 2%는 감성적으로 다가설 수 있을 것이다. 여러분의 웹사이트에서 부족한 2%는 바로 감성적 요소가 아닐까?

앞서 제시한 감성적 요소는 일부의 사례에 불과한 것이고, 여러분들이 고민하고 기획해낼 감성적 요소는 무한하게 많다. 이제 우리의 웹사이트에 뜨거운 감성의 입김을 불어넣어보자!