공감 매핑 : 디자인 사고의 첫 번째 단계

공감 지도에서 사용자 태도와 행동을 시각화하면 UX 팀이 최종 사용자를 깊이 이해하는 데 도움이 됩니다. 매핑 프로세스에서는 기존 사용자 데이터의 허점도 드러납니다.

 

UX 전문가의 임무는 사용자를 대신하여 옹호하는 것입니다. 하지만 그러기 위해서는 사용자를 깊이 이해해야 할 뿐만 아니라 동료가 사용자를 이해하고 요구 사항의 우선순위를 정할 수 있도록 도와야 합니다. 애자일 및 디자인 커뮤니티 전체에서 널리 사용되는 공감 지도는 두 가지를 모두 달성하기 위한 강력하고 기본적인 도구입니다.

 

공감 지도의 정의

특정 유형의 사용자가 이미 알고 있는 내용을 표현하는 데 사용되는 공동 시각화입니다. 이는

1) 사용자 요구 사항에 대한 공유된 이해를 창출하고

2) 의사 결정을 돕기 위해 사용자에 대한 지식을 외부화합니다.

 

이 글은 공감 매핑과 그 활용에 대한 가이드입니다.

 

 

Photo : Priscilla Du Preez 🇨🇦 of Unsplash

 

 

Format

전통적인 공감 지도는 사용자나 페르소나가 중간에 있는 4개 사분면(말하기, 생각하기, 행동하기, 느낌)으로 나뉩니다. 공감 지도는 연대순이나 순차적이 아닌 전체적으로 사용자가 누구인지 한 눈에 볼 수 있게 해 줍니다.

 

공감 지도 4사분면

 

 

SAYS(말하기) 사분면

사용자가 인터뷰나 기타 사용성 연구에서 큰 소리로 말하는 내용이 포함됩니다. 이상적으로는 연구 결과를 그대로 인용하고 직접 인용하는 것이 좋습니다.

• “나는 나쁜 경험을 한 적이 없기 때문에 델타에 충성을 다합니다.”
• “나는 믿을 수 있는 것을 원해요.”
• “여기서 무엇을 해야 할지 모르겠습니다.”

 

THINKS(생각하기) 사분면

경험 전반에 걸쳐 사용자가 생각하는 것을 포착합니다.(수집된 질적 연구를 통해) 스스로에게 물어보세요. 사용자의 생각을 차지하는 것은 무엇입니까? 사용자에게 무엇이 중요합니까? Says와 Thinks에 동일한 내용이 있을 수 있습니다. 그러나 사용자가 생각하고 있는 경우에도 적극적으로 소리를 내지 않을 수 있음에 특히 주의하십시오. 그들이 왜 공유하고 싶지 않은지, 자신감이 없는지, 과도한 의식인지, 예의 바르는지, 아니면 다른 사람에게 뭔가를 전하는 것을 두려워하는지, 그 이유를 이해하려고 노력해 보세요.

• “정말 짜증 나네요.”
• “내가 이것을 이해하지 못한다고 멍청한 걸까요?”

 

DOES(행동하기) 사분면

실행 사분면에는 사용자가 수행하는 작업이 포함됩니다. 설문 조사에 따르면 사용자는 물리적으로 무엇을하고 있습니까? 사용자는 어떻게 그렇게 합니까?

• 페이지를 여러 번 새로 고칩니다.
• 가격을 비교하기 위해 주변 상점.

 

FEELS(느낌) 사분면

사용자의 감정 상태이며, 종종 형용사와 문맥을 나타내는 짧은 문장으로 표현됩니다. 사용자가 무엇을 걱정하는지 자문하십시오. 사용자는 무엇에 흥분합니까? 사용자는 경험에 대해 어떻게 느끼십니까?

• 참을성이 없음 : 페이지 로드 속도가 너무 느림
• 혼란스러움 : 모순되는 가격이 너무 많음
• 걱정됨 : 그 사람들이 뭔가 잘못하고 있는 것 같아요

우리가 알고 있는 사용자는 복잡한 인간입니다. 사분면 사이의 병치를 보는 것은 자연스럽고 매우 유익합니다. 예를 들어, 겉으로는 긍정적인 행동이지만 부정적인 인용문이나 동일한 사용자로부터 감정이 나오는 등의 불일치도 발생할 수 있습니다. 이때 공감 지도는 사용자에 대한 이해의 덩어리를 발견할 수 있는 보물 지도가 됩니다. 갈등의 원인을 조사하고 해결하는 것이 UX 전문가의 임무입니다.

 

이러한 사분면 중 일부는 모호하거나 중복되어 보일 수 있습니다. 예를 들어 생각과 느낌을 구별하기 어려울 수 있습니다. 정확성에 너무 집중하지 마세요. 항목이 여러 사분면에 들어갈 수 있다면 하나만 선택하세요. 4개 사분면은 사용자에 대한 지식을 확장하고 중요한 차원을 빠뜨리지 않도록 하기 위해서만 존재합니다. (특정 사분면에 넣을 것이 없다면 디자인 프로세스를 진행하기 전에 더 많은 사용자 조사가 필요하다는 강력한 신호입니다.)

 

 

단일 사용자 대 다중 사용자 공감 지도

공감 매핑은 모든 질적 연구 방법으로 구동될 수 있습니다(그리고 연구가 부족하더라도 대략적으로 설명할 수 있습니다). 이는 UX 전문가가 사용자의 어떤 측면을 알고 있는지, 더 많은 사용자 데이터를 수집해야 하는 위치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

 

공감 지도는 특정 사용자 한 명을 포착하거나 여러 사용자의 집합을 반영할 수 있습니다.

 

• 1인(개인) 공감 맵은 일반적으로 사용자 인터뷰나 일기 연구에서 얻은 사용자 로그를 기반으로 합니다.
• 집계된 공감 지도는 특정 사용자가 아닌 사용자 세그먼트를 나타냅니다. 이는 일반적으로 유사한 행동을 보이는 사용자의 여러 개별 공감 지도를 결합하여 생성되며 하나의 세그먼트로 그룹화될 수 있습니다. 집계된 공감 지도는 해당 사용자 그룹 전체에서 볼 수 있는 테마를 종합하며 페르소나 생성의 첫 번째 단계가 될 수 있습니다. (그러나 공감 지도는 페르소나를 대체할 수는 없습니다. 그러나 페르소나에 대해 우리가 알고 있는 것을 조직적이고 공감적인 방식으로 시각화하는 한 가지 방법이 될 수 있습니다.)
• 집계된 공감 지도는 설문 조사 및 현장 연구와 같은 다른 질적 데이터를 요약하는 방법이 될 수도 있습니다. 예를 들어, 전통적인 '명함' 접근 방식 대신 공감 지도를 사용하여 페르소나를 전달할 수 있습니다. 해당 페르소나에 대해 더 많은 연구가 수집되면 공감 지도로 다시 돌아가 새로운 통찰력을 추가하거나 변경되거나 무효화된 통찰력을 제거할 수 있습니다.

 

 

공감 지도를 사용하는 이유

공감 지도는 팀 구성원 간의 공통 기반을 구축하고 사용자 요구 사항을 이해하고 우선순위를 지정하기 위해 모든 UX 프로세스 전반에 걸쳐 사용해야 합니다. 사용자 중심 디자인에서는 디자인 프로세스 초기부터 공감 맵을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

 

공감 지도를 만드는 과정과 완성된 결과물 모두 조직에 중요한 이점을 제공합니다.

 

• 사용자 또는 페르소나가 누구인지 파악하세요.
  공감 매핑 프로세스는 사용자에 대한 지식을 한 곳으로 추출하고 분류하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다.
  1) 질적 연구를 분류하고 이해합니다(연구 노트, 설문조사 답변, 사용자 인터뷰 기록).
  2) 현재 지식의 격차를 발견하고 이를 해결하는 데 필요한 연구 유형을 식별하세요. 희박한 공감 지도는 더 많은 연구가 수행되어야 함을 나타냅니다.
  3) 개별 사용자를 포괄하는 공감 지도를 정렬하고 그룹화하여 페르소나 생성
• 사용자 또는 페르소나를 다른 사람과 소통
  공감 지도는 사용자 태도와 행동을 설명하는 빠르고 이해하기 쉬운 방법입니다. 일단 생성되면 프로젝트 전반에 걸쳐 진실의 원천 역할을 해야 하며 편견이나 근거 없는 가정으로부터 보호해야 합니다.
• 사용자로부터 직접 데이터를 수집합니다.
  공감 지도는 사용자가 직접 작성하는 경우 보조 데이터 소스 역할을 할 수 있으며 사용자 세션 요약의 시작점을 나타낼 수 있습니다. 더욱이 면접관은 면접자로부터 숨겨졌을 감정과 생각을 수집할 수도 있습니다.

 

더 많은 연구를 수행하면서 공감 지도를 수정하고 조정하여 공감 지도를 '활성' 상태로 유지하세요.

 

 

 

과정 : 공감 지도를 구축하는 방법

유효하고 유용한 공감 지도를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

 

1. 범위와 목표 정의

어떤 사용자 또는 페르소나를 매핑할 것인가? 페르소나를 매핑할 것인가, 아니면 개별 사용자를 매핑할 것인가? 항상 1:1 매핑(공감 맵당 사용자/페르소나 1명)으로 시작하세요. 즉, 페르소나가 여러 개인 경우 각각에 대한 공감 지도가 있어야 합니다.

 

공감 매핑의 주요 목적을 정의하십시오. 사용자에 맞춰 팀을 조정하는 것인가요? 그렇다면 공감 매핑 활동 중에 모든 사람이 참석했는지 확인하세요. 인터뷰 내용을 분석하기 위한 것인가요? 그렇다면 여러 사용자 인터뷰를 매핑할 시간을 확보할 수 있도록 명확한 범위와 기간을 설정하세요.

 

2. 재료 모으기

당신의 목적은 공감 지도를 만드는 데 사용하는 매체를 결정해야 합니다. 전체 팀과 함께 작업할 경우에는 쉽게 사용할 수 있는 대형 화이트보드, 스티커 메모 및 마커를 준비하십시오. (결과는 위의 그림과 다소 유사할 것입니다.) 공감 매핑만 단독으로 수행하는 경우 자신에게 적합한 시스템을 만드십시오. 나머지 팀과 공유하기가 더 쉬울수록 좋습니다.

 

3. 연구자료 수집

공감 지도를 강화하는 데 사용할 연구를 수집하세요. 공감 매핑은 정성적 방법이므로 사용자 인터뷰, 현장 연구, 일기 연구, 청취 세션 또는 정성적 설문조사 와 같은 정성적 입력이 필요합니다.

 

4. 각 사분면에 대해 개별적으로 스티커 메모 생성

연구 입력이 있으면 팀 단위로 매핑을 진행할 수 있습니다. 처음에는 모든 사람이 개별적으로 연구 내용을 읽어야 합니다. 각 팀 구성원은 데이터를 소화하면서 4개 사분면에 맞춰 스티커 메모를 작성할 수 있습니다. 다음으로 팀 구성원은 화이트보드의 지도에 메모를 추가할 수 있습니다.

 

5. 클러스터로 수렴하여 합성

이 단계에서 팀은 공동으로 보드의 스티커를 살펴보고 동일한 사분면에 속하는 유사한 노트를 클러스터링 합니다. 각 그룹을 나타내는 테마(예: "타인의 검증" 또는 "연구")로 클러스터 이름을 지정하세요. 필요한 경우 각 사분면에서 주제를 반복하십시오. 클러스터링 활동은 토론과 조정을 촉진합니다. 목표는 모든 팀 구성원이 사용자에 대한 공유된 이해에 도달하는 것입니다.

 

공감 지도가 클러스터링 되면 결과에 대해 팀으로서 목소리를 내고 조정할 수 있습니다. 어떤 이상값(또는 클러스터에 맞지 않는 데이터 포인트)이 있나요? 모든 사분면에서 어떤 주제가 반복되었나요? 한 사분면에만 존재하는 테마는 무엇입니까? 우리의 이해에는 어떤 격차가 있습니까?

 

6. 폴란드어 및 계획

더 자세한 내용이 필요하거나 고유한 요구 사항이 있다고 생각되면 추가 사분면(아래 예의 목표 등)을 포함하거나 기존 사분면에 대한 구체성을 높여 지도를 조정하세요. 공감 지도의 목적에 따라 결과를 적절하게 다듬고 디지털화하세요. 사용자, 해결되지 않은 질문, 날짜 및 버전 번호를 포함해야 합니다. 더 많은 연구가 수집되면 공감 지도로 돌아가거나 UX 결정을 안내할 계획을 세우세요.

 

 

 

 

 

결론

이름에서 알 수 있듯이 공감 지도는 최종 사용자와의 공감을 구축하는 데 도움이 됩니다.

실제 데이터를 기반으로 하고 다른 매핑 방법과 결합하면 다음을 수행할 수 있습니다.

 

• 디자인에서 편견을 제거하고 사용자에 대한 단일 공유 이해에 맞춰 팀을 조정합니다.
• 우리 연구의 약점을 발견하세요
• 사용자 스스로도 인식하지 못하는 사용자 요구사항을 찾아보세요.
• 사용자의 행동을 유도하는 요소 이해
• 의미 있는 혁신을 향해 우리를 인도해 주세요

 

 

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Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking

 

번역된 내용으로 의역인 오역이 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 원문을 참고하시기 바랍니다.